Αυτοματοποίηση επιστροφών ηλεκτρονικού εμπορίου με έξυπνους φακέλους RFID

Οι επιστροφές είναι το κομμάτι του ηλεκτρονικού εμπορίου που οι πελάτες περιμένουν να μοιάζει αβίαστο και οι ομάδες λειτουργιών κρυφά τρέμουν. Ένας πελάτης εκτυπώνει μια ετικέτα, αφήνει ένα δέμα σε ένα σημείο συλλογής και περιμένει μια επιστροφή χρημάτων. Πίσω από αυτή την απλή εμπειρία, μια αποθήκη πρέπει να ταυτοποιήσει την παραγγελία, να αντιστοιχίσει το αίτημα επιστροφής, να παραλάβει το δέμα, να το διαλογίσει, να επιθεωρήσει το προϊόν, να αποφασίσει αν μπορεί να μεταπωληθεί, να ενημερώσει το απόθεμα, να ενεργοποιήσει μια επιστροφή χρημάτων και μερικές φορές να διερευνήσει απάτη. Όταν χιλιάδες ή εκατομμύρια επιστροφές κινούνται μέσα στο δίκτυο κάθε εβδομάδα, οι μικρές καθυστερήσεις γίνονται πολύ γρήγορα δαπανηρές.

Γι' αυτό οι μεγάλοι φορείς ηλεκτρονικού εμπορίου εξετάζουν έξυπνους φακέλους RFID και συσκευασίες επιστροφής RFID. Ο φάκελος δεν είναι έξυπνος επειδή φαίνεται φουτουριστικός. Είναι έξυπνος επειδή φέρει μια μοναδική ταυτότητα RFID που συνδέει το φυσικό δέμα επιστροφής με την ψηφιακή εξουσιοδότηση επιστροφής, που συχνά ονομάζεται RMA. Όταν ο φάκελος κινείται μέσα από ένα σημείο μεταφορέα, ένα κέντρο επιστροφών, μια ράμπα αποθήκης, μια γραμμή διαλογής, έναν πάγκο επιθεώρησης ή έναν χώρο ανακαίνισης, το σύστημα μπορεί να τον ταυτοποιήσει χωρίς να περιμένει κάποιον να σαρώσει έναν barcode ένα τεμάχιο τη φορά.

Για τους γίγαντες του ηλεκτρονικού εμπορίου, αυτό έχει σημασία επειδή η επεξεργασία επιστροφών δεν είναι απλώς ζήτημα εξυπηρέτησης πελατών. Επηρεάζει τις ταμειακές ροές, την αξία μεταπώλησης, την εργασία στην αποθήκη, τον έλεγχο απάτης, την ακρίβεια απογραφής και την αφοσίωση των πελατών. Ένα προϊόν που επιστρέφεται και μένει ανεπεξέργαστο για δέκα ημέρες μπορεί να χάσει αξία μεταπώλησης. Μια επιστροφή χρημάτων που ενεργοποιείται πολύ νωρίς μπορεί να δημιουργήσει έκθεση σε απάτη. Ένα επιστρεφόμενο είδος που τοποθετείται σε λάθος κάδο μπορεί να εξαφανιστεί από το προς πώληση απόθεμα. Οι έξυπνοι φάκελοι RFID βοηθούν να μικρύνει η απόσταση ανάμεσα στην επιστροφή ενός πελάτη και σε μια καθαρή επιχειρησιακή απόφαση.

Το πρόβλημα με τις συνηθισμένες ετικέτες επιστροφής

Οι περισσότερες επιστροφές ηλεκτρονικού εμπορίου εξακολουθούν να βασίζονται σε μεγάλο βαθμό σε εκτυπωμένες ετικέτες, barcodes και χειροκίνητες σαρώσεις. Τα barcodes είναι χρήσιμα και δεν θα εξαφανιστούν. Το πρόβλημα είναι ότι τα barcodes χρειάζονται οπτική επαφή. Μια ετικέτα μπορεί να είναι τσαλακωμένη, λερωμένη, εν μέρει καλυμμένη από ταινία, διπλωμένη γύρω από την άκρη ενός δέματος, κατεστραμμένη από τη βροχή ή κρυμμένη κάτω από μια άλλη ετικέτα αποστολής. Σε μια πολυάσχολη ράμπα επιστροφών, το προσωπικό μπορεί να αναγκαστεί να χειριστεί κάθε δέμα ξεχωριστά μόνο και μόνο για να το ταυτοποιήσει.

Μια πλατφόρμα μόδας στο Ντάλας είχε ένα προβλέψιμο πρόβλημα κάθε Δευτέρα. Οι επιστροφές του σαββατοκύριακου έφταναν σε μεγάλες μικτές παρτίδες από μεταφορείς δεμάτων και η ομάδα παραλαβής έπρεπε να σαρώσει τις ετικέτες μία προς μία πριν διαλογίσει τα ενδύματα σε λωρίδες επιθεώρησης. Η εταιρεία δοκίμασε έξυπνους φακέλους επιστροφής RFID για κατηγορίες ενδυμάτων υψηλού όγκου. Κάθε φάκελος συνδεόταν με την παραγγελία επιστροφής πριν φτάσει στον πελάτη. Όταν ο φάκελος επέστρεφε, οι αναγνώστες της ράμπας κατέγραφαν τα RFID IDs σε παρτίδες και τα αντιστοίχιζαν με τα αναμενόμενα RMA. Οι εργαζόμενοι εξακολουθούσαν να επιθεωρούν τα ενδύματα χειροκίνητα, αλλά το βήμα παραλαβής έγινε πολύ ταχύτερο και λιγότερο χαοτικό.

Αυτός είναι ο βασικός λόγος που οι αγοραστές αναζητούν φακέλους επιστροφής RFID, έξυπνες συσκευασίες επιστροφής και αυτοματοποίηση επιστροφών ηλεκτρονικού εμπορίου. Προσπαθούν να αφαιρέσουν την τριβή στο σημείο όπου τα δέματα φτάνουν μαζικά.

Πώς λειτουργούν οι έξυπνοι φάκελοι RFID

Ένας έξυπνος φάκελος RFID συνήθως περιέχει ένα ένθετο RFID ή ετικέτα RFID ενσωματωμένο στον φάκελο επιστροφής, στη θήκη επιστροφής, στον φάκελο εγγράφων ή στη επαναχρησιμοποιήσιμη συσκευασία επιστροφής. Η ετικέτα RFID έχει ένα μοναδικό ID, που συχνά κωδικοποιείται ως μέρος της ροής εργασίας επιστροφής. Αυτό το ID συνδέεται στο σύστημα του λιανοπωλητή με την αρχική παραγγελία, το αίτημα επιστροφής του πελάτη, το SKU, τον λόγο επιστροφής, τον κανόνα επιστροφής χρημάτων, τον μεταφορέα, την αναμενόμενη τοποθεσία και τις οδηγίες επιθεώρησης.

Η ετικέτα RFID δεν χρειάζεται να αποθηκεύει όλες αυτές τις πληροφορίες μέσα στο chip. Σε πολλά συστήματα, η ετικέτα φέρει μόνο ένα μοναδικό ID, ενώ η πλατφόρμα διαχείρισης επιστροφών αποθηκεύει την αναλυτική εγγραφή. Αυτή η προσέγγιση είναι πρακτική επειδή ο λιανοπωλητής μπορεί να ενημερώσει την κατάσταση της επιστροφής στο λογισμικό χωρίς να ξαναγράψει την ετικέτα. Ο φάκελος γίνεται το φυσικό κλειδί για τον φάκελο της επιστροφής.

Μια μάρκα καλλυντικών στο Μάντσεστερ χρησιμοποίησε μικρούς φακέλους επιστροφής με RFID για προϊόντα μακιγιάζ και περιποίησης δέρματος που οι πελάτες επέστρεφαν μέσω προπληρωμένων φακέλων αποστολής. Πριν από το RFID, το προσωπικό της αποθήκης άνοιγε υπερβολικά πολλά δέματα μόνο και μόνο για να επιβεβαιώσει το RMA. Μετά την αλλαγή, οι κλειστοί φάκελοι μπορούσαν να ταυτοποιηθούν κατά την παραλαβή και να δρομολογηθούν στη σωστή περιοχή επιθεώρησης: έλεγχος μεταπώλησης κλειστών προϊόντων, κατεστραμμένη συσκευασία, καταγγελία αλλεργίας, έλεγχος διαρροής ή εξαίρεση εξυπηρέτησης πελατών. Το προϊόν εξακολουθούσε να χρειάζεται ανθρώπινη αξιολόγηση, αλλά το δέμα δεν έφτανε πλέον ως μυστήριο.

Αυτή είναι η δύναμη του RFID στην αντίστροφη εφοδιαστική. Ταυτοποιεί το δέμα αρκετά νωρίς ώστε η διαδικασία να μπορεί να αντιδράσει.

Γιατί οι γίγαντες του ηλεκτρονικού εμπορίου νοιάζονται για την ταχύτητα

Η ταχύτητα επιστροφής επηρεάζει περισσότερα από την ικανοποίηση του πελάτη. Επηρεάζει την ανάκτηση αποθέματος. Ένα πουλόβερ, μια θήκη τηλεφώνου, μια τσάντα, ένα ακουστικό ή ένα ζευγάρι παπούτσια που επιστρέφεται μπορεί να είναι ακόμη προς πώληση, αλλά μόνο αν επανέλθει γρήγορα στη σωστή κατηγορία κατάστασης. Τα εποχικά προϊόντα χάνουν αξία γρήγορα. Οι επιστροφές μόδας μπορούν να χάσουν το παράθυρο πώλησης. Τα ηλεκτρονικά μπορεί να χρειάζονται δοκιμή πριν από τη μεταπώληση. Τα είδη πολυτελείας μπορεί να χρειάζονται γνησιότητα. Κάθε ημέρα καθυστέρησης έχει σημασία.

Οι έξυπνοι φάκελοι RFID μπορούν να βοηθήσουν στην αυτοματοποίηση των πρώιμων σταδίων της επεξεργασίας επιστροφών. Όταν ένα δέμα επιστροφής εισέρχεται σε μια εγκατάσταση, σταθεροί αναγνώστες RFID μπορούν να καταγράψουν το ID του φακέλου και να ενημερώσουν την κατάστασή του. Τα συστήματα μεταφοράς μπορούν να το δρομολογήσουν προς τη σωστή λωρίδα. Το σύστημα διαχείρισης αποθήκης μπορεί να δείξει το αναμενόμενο περιεχόμενο πριν ανοιχτεί το δέμα. Οι κανόνες επιστροφής χρημάτων μπορούν να συνδεθούν με ορόσημα σάρωσης αντί να περιμένουν χειροκίνητη συμφωνία.

Μια εταιρεία ανακαίνισης ηλεκτρονικών στη Βαρσοβία επεξεργαζόταν επιστροφές για αρκετούς διαδικτυακούς λιανοπωλητές. Ορισμένα είδη χρειάζονταν γρήγορη διαλογή επειδή οι αξιώσεις εγγύησης, η αξία μεταπώλησης και οι έλεγχοι ασφάλειας μπαταρίας εξαρτώνταν από τον χρόνο. Η εταιρεία εισήγαγε φακέλους επιστροφής RFID για αξεσουάρ και μικρά ηλεκτρονικά. Τα δέματα ταυτοποιούνταν μόλις εισέρχονταν στη σήραγγα παραλαβής και το σύστημα τα διαχώριζε σε λωρίδες για κλειστές επιστροφές αξεσουάρ, δοκιμή συσκευών, έλεγχο μπαταρίας και διερεύνηση απάτης. Η μεγαλύτερη βελτίωση δεν ήταν μόνο η εξοικονόμηση εργασίας. Ήταν το ότι οι επιστροφές υψηλής αξίας έφταναν στον σωστό πάγκο πριν παλιώσουν σε έναν μικτό σωρό.

Για τους αγοραστές που συγκρίνουν ετικέτες RFID για επιστροφές ή συσκευασίες με RFID, η ταχύτητα πρέπει να συνδέεται με ένα πραγματικό επιχειρησιακό αποτέλεσμα. Η ταχύτερη σάρωση είναι χρήσιμη επειδή προστατεύει την αξία και μειώνει την καθυστέρηση.

Η αυτοματοποίηση επιστροφών χρημάτων χρειάζεται έλεγχο, όχι τυφλή εμπιστοσύνη

Οι πελάτες θέλουν γρήγορες επιστροφές χρημάτων. Οι λιανοπωλητές θέλουν οι επιστροφές χρημάτων να είναι ακριβείς. Αυτοί οι δύο στόχοι μπορούν να συγκρουστούν. Αν μια επιστροφή χρημάτων εκδίδεται τη στιγμή που δημιουργείται μια ετικέτα επιστροφής, ορισμένοι πελάτες μπορεί να μην στείλουν ποτέ το είδος. Αν μια επιστροφή χρημάτων περιμένει μέχρι να επιθεωρηθεί πλήρως κάθε είδος, οι έντιμοι πελάτες μπορεί να αισθανθούν ότι τιμωρούνται από την αργή επεξεργασία. Το RFID βοηθά στη δημιουργία καλύτερων οροσήμων.

Για παράδειγμα, ένας λιανοπωλητής μπορεί να σημειώσει μια επιστροφή ως σε μεταφορά όταν ο φάκελος RFID σαρωθεί σε ένα σημείο παράδοσης ή σε ένα κέντρο μεταφορέα. Μπορεί να τη σημειώσει ως παραληφθείσα όταν ο φάκελος εισέλθει στο κέντρο επιστροφών. Μπορεί να αποδεσμεύσει μερική ή υπό όρους επιστροφή χρημάτων μετά την παραλαβή για είδη χαμηλού κινδύνου. Μπορεί να κρατήσει επιστροφές υψηλής αξίας ή υψηλού κινδύνου μέχρι την επιθεώρηση. Η σάρωση RFID γίνεται ένα στοιχείο απόδειξης στη ροή εργασίας επιστροφής χρημάτων.

Ένας λιανοπωλητής υποδημάτων στο Τορόντο χρησιμοποίησε έξυπνους φακέλους RFID για επιστροφές παπουτσιών από διαδικτυακές αγορές αφού η κατάχρηση επιστροφών χρημάτων έγινε ανησυχητική. Ορισμένοι πελάτες επέστρεφαν άδεια κουτιά, φορεμένα παπούτσια ή το λάθος μοντέλο. Ο λιανοπωλητής δεν αυτοματοποίησε τις επιστροφές χρημάτων μόνο με την άφιξη του φακέλου. Αντ' αυτού, η σάρωση RFID ενεργοποιούσε την παραλαβή, ενώ η επιθεώρηση επιβεβαίωνε την κατάσταση του είδους. Για αξιόπιστες επιστροφές χαμηλής αξίας, ο χρόνος επιστροφής χρημάτων έγινε ταχύτερος. Για ακριβά sneakers και λογαριασμούς με επαναλαμβανόμενες εξαιρέσεις, το σύστημα απαιτούσε χειροκίνητη αξιολόγηση. Το RFID βοήθησε τον λιανοπωλητή να κινείται ταχύτερα χωρίς να γίνεται απρόσεκτος.

Έτσι πρέπει να λειτουργεί η αυτοματοποίηση επεξεργασίας επιστροφών. Το RFID παρέχει καλύτερα στοιχεία, αλλά οι επιχειρηματικοί κανόνες αποφασίζουν τι θα γίνει με αυτά.

Οι έξυπνοι φάκελοι μειώνουν τις αναντιστοιχίες επιστροφών

Ένα από τα πιο συνηθισμένα προβλήματα επιστροφών είναι η αναντιστοιχία. Ένας πελάτης επιστρέφει δύο παραγγελίες σε ένα δέμα. Ένα προϊόν φτάνει στον λάθος φάκελο επιστροφής. Ένας πελάτης στέλνει πίσω το λάθος μέγεθος, το λάθος χρώμα, ένα κατεστραμμένο είδος ή ένα άσχετο προϊόν. Ένας υπάλληλος αποθήκης ανοίγει ένα δέμα και πρέπει να μαντέψει σε ποιο RMA ανήκει. Αυτές οι εξαιρέσεις επιβραδύνουν τα πάντα.

Μια εταιρεία συνδρομητικών ενδυμάτων στη Μελβούρνη έστελνε επιμελημένα κουτιά ρούχων σε πελάτες. Οι επιστροφές ήταν συχνές επειδή οι πελάτες κρατούσαν ορισμένα είδη και έστελναν πίσω άλλα. Η εταιρεία χρησιμοποίησε φακέλους επιστροφής RFID συνδεδεμένους με κάθε παραγγελία συνδρομής. Όταν έφτανε μια επιστροφή, το σύστημα γνώριζε ήδη τα αναμενόμενα είδη και το παράθυρο επιλογής του πελάτη. Αν το ID του φακέλου δεν αντιστοιχούσε με το περιεχόμενο μετά την επιθεώρηση, η εξαίρεση επισημαινόταν αμέσως. Η διαδικασία βοήθησε στη μείωση των λαθών επιστροφής χρημάτων και έκανε τις συνομιλίες με την εξυπηρέτηση πελατών πιο τεκμηριωμένες.

Το RFID δεν αποτρέπει κάθε λανθασμένη επιστροφή, αλλά κάνει τις αναντιστοιχίες ορατές νωρίτερα. Στο ηλεκτρονικό εμπόριο υψηλού όγκου, η έγκαιρη ορατότητα είναι πολύτιμη επειδή οι εξαιρέσεις είναι δαπανηρές όταν μένουν πολύ καιρό.

Η μαζική παραλαβή γίνεται πιο ρεαλιστική

Τα κέντρα επιστροφών συχνά παραλαμβάνουν σάκους, κλωβούς, κιβώτια ή παλέτες γεμάτες με μεμονωμένα δέματα επιστροφής. Η παραλαβή με barcode αναγκάζει το προσωπικό να χειρίζεται και να σαρώνει κάθε ετικέτα. Με φακέλους UHF RFID, οι εγκαταστάσεις μπορούν να καταγράψουν πολλά IDs επιστροφής γρήγορα, ανάλογα με τον σχεδιασμό ετικέτας, τη ρύθμιση αναγνώστη, την πυκνότητα των δεμάτων και τη ροή εργασίας. Αυτό μπορεί να μειώσει τα σημεία συμφόρησης στη ράμπα.

Ένα κέντρο επιστροφών 3PL στο Ρότερνταμ χειριζόταν επιστροφές για αρκετές διαδικτυακές μάρκες. Η ράμπα παραλαβής ήταν το πιο αργό σημείο της λειτουργίας επειδή δέματα από διαφορετικούς λιανοπωλητές έφταναν αναμεμειγμένα σε σάκους μεταφορέων. Η 3PL δοκίμασε φακέλους επιστροφής UHF RFID για δύο πελάτες με μεγάλο όγκο επιστροφών. Οι πύλες της ράμπας κατέγραφαν τα IDs των φακέλων καθώς οι σάκοι αδειάζονταν σε κιβώτια διαλογής. Το σύστημα διαχώριζε τις επιστροφές ανά μάρκα, λόγο επιστροφής και προτεραιότητα επιθεώρησης. Το προσωπικό εξακολουθούσε να εκτελεί ελέγχους κατάστασης, αλλά δεν χρειαζόταν πλέον να ξεκινά κάθε δέμα με χειροκίνητη σάρωση barcode.

Αυτός είναι ένας λόγος που οι γίγαντες του ηλεκτρονικού εμπορίου νοιάζονται για το RFID στην αντίστροφη εφοδιαστική. Δεν προσπαθούν να κάνουν ένα δέμα ελαφρώς ταχύτερο. Προσπαθούν να αλλάξουν τον τρόπο με τον οποίο χιλιάδες δέματα εισέρχονται στο σύστημα κάθε ώρα.

Οι έξυπνοι φάκελοι RFID υποστηρίζουν την ανίχνευση απάτης

Η απάτη επιστροφών παίρνει πολλές μορφές. Επιστροφές άδειων δεμάτων, αλλαγμένα είδη, επιστροφές απομιμητικών, wardrobing, επιστροφές μεταχειρισμένων προϊόντων, επαναλαμβανόμενες ψευδείς αξιώσεις και επαναχρησιμοποίηση ετικέτας επιστροφής μπορούν όλα να βλάψουν τα περιθώρια. Το RFID δεν είναι πλήρης λύση κατά της απάτης, αλλά βοηθά ενισχύοντας την αλυσίδα επιμέλειας και συνδέοντας το φυσικό δέμα επιστροφής με συγκεκριμένα συμβάντα σάρωσης.

Μια πλατφόρμα μεταπώλησης ειδών πολυτελείας στη Σεούλ χρησιμοποίησε έξυπνους φακέλους RFID για πιστοποιημένα ρολόγια, πορτοφόλια και μικρά αξεσουάρ σχεδιαστών που επέστρεφαν οι αγοραστές. Το ID του φακέλου συνδεόταν με την αρχική αποστολή, τον λογαριασμό του πελάτη, την εγγραφή του είδους και τον φάκελο γνησιότητας. Όταν έφτανε μια επιστροφή, η σάρωση RFID επιβεβαίωνε το αναμενόμενο RMA πριν το δέμα εισέλθει στο δωμάτιο γνησιότητας. Αν ένας πελάτης επαναχρησιμοποιούσε έναν παλιό φάκελο ή έστελνε ένα μη αναμενόμενο είδος, το σύστημα επισήμαινε την υπόθεση. Οι ανθρώπινοι πιστοποιητές εξακολουθούσαν να λαμβάνουν την τελική απόφαση, αλλά το RFID βοήθησε στην προστασία της αλυσίδας παραλαβής.

Για επιστροφές υψηλής αξίας, ο φάκελος μπορεί επίσης να είναι ανιχνεύσιμης παραβίασης. Ορισμένα σχέδια έξυπνης συσκευασίας συνδυάζουν RFID με σφραγίδες ασφαλείας, εκτυπωμένους σειριακούς αριθμούς, κωδικούς QR ή ετικέτες void. Η ετικέτα RFID από μόνη της δεν αποδεικνύει ότι το προϊόν είναι γνήσιο, αλλά βοηθά να αποδειχθεί αν το δέμα επιστροφής ακολούθησε την αναμενόμενη διαδρομή.

Οι επαναχρησιμοποιήσιμοι φάκελοι RFID μπορούν να μειώσουν τα απορρίμματα συσκευασίας

Πολλές εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου βρίσκονται υπό πίεση να μειώσουν τα απορρίμματα συσκευασίας. Οι φάκελοι επιστροφής μιας χρήσης είναι βολικοί, αλλά δημιουργούν υλικό απόβλητο σε κλίμακα. Οι επαναχρησιμοποιήσιμοι φάκελοι RFID μπορούν να υποστηρίξουν προγράμματα κυκλικής συσκευασίας όταν ο ίδιος ο φάκελος αντιμετωπίζεται ως περιουσιακό στοιχείο. Η ετικέτα RFID ταυτοποιεί όχι μόνο την αποστολή επιστροφής αλλά και την επαναχρησιμοποιήσιμη συσκευασία, τον αριθμό κύκλων της, την κατάσταση καθαριότητας, την κατάσταση ζημιάς και την τρέχουσα τοποθεσία της.

Ένας λιανοπωλητής ειδών σπιτιού στο Μεξικό δοκίμασε επαναχρησιμοποιήσιμους φακέλους RFID για μικρά υφασμάτινα προϊόντα όπως καλύμματα μαξιλαριών, διαδρόμους τραπεζιού και ελαφριές κουρτίνες. Οι πελάτες λάμβαναν το προϊόν σε έναν επαναχρησιμοποιήσιμο φάκελο που μπορούσε να ξανακλειστεί για επιστροφές. Η ετικέτα RFID παρακολουθούσε τη συσκευασία μέσα από την εξερχόμενη αποστολή, την επιστροφή του πελάτη, την παραλαβή στην αποθήκη, τον καθαρισμό και την επαναχρησιμοποίηση. Ορισμένοι φάκελοι χάθηκαν και ορισμένοι καταστράφηκαν, αλλά το σύστημα έδειχνε τους αριθμούς κύκλων και βοήθησε τον λιανοπωλητή να αποφασίσει ποια σχέδια συσκευασίας άντεχαν καλύτερα. Χωρίς RFID, η επαναχρησιμοποιήσιμη συσκευασία θα ήταν πολύ δύσκολη στη διαχείριση.

Αυτός είναι ένας αναδυόμενος τομέας όπου η έξυπνη συσκευασία επιστροφής συνδέει την εφοδιαστική, τη βιωσιμότητα και την παρακολούθηση περιουσιακών στοιχείων. Η συσκευασία γίνεται μέρος της διαχειριζόμενης εφοδιαστικής αλυσίδας αντί για υλικό μιας χρήσης.

Οι φάκελοι RFID μπορούν να βοηθήσουν τις διασυνοριακές επιστροφές

Οι διασυνοριακές επιστροφές ηλεκτρονικού εμπορίου είναι αργές επειδή το δέμα μπορεί να περάσει μέσα από ταχυδρομικά δίκτυα, σημεία ενοποίησης, εκτελωνιστές, κέντρα επιστροφών και τοπικές αποθήκες. Τα κενά παρακολούθησης είναι συνηθισμένα. Οι πελάτες ρωτούν πού βρίσκεται η επιστροφή. Οι λιανοπωλητές περιμένουν απόδειξη. Οι μεταφορείς παρέχουν ασυνεπείς ενημερώσεις κατάστασης. Το RFID δεν μπορεί να λύσει τους τελωνειακούς κανόνες, αλλά μπορεί να βελτιώσει την ταυτοποίηση όταν τα δέματα εισέρχονται σε ελεγχόμενα σημεία επιστροφής.

Μια πλατφόρμα στο Ντουμπάι χειριζόταν επιστροφές από αρκετές αγορές της Μέσης Ανατολής και της Ευρώπης. Ορισμένα δέματα έφταναν με κατεστραμμένες εκτυπωμένες ετικέτες μετά από μεγάλη μεταφορά. Η εταιρεία χρησιμοποίησε θήκες εγγράφων επιστροφής με RFID για επιλεγμένες διασυνοριακές παραγγελίες. Όταν τα δέματα έφταναν στο περιφερειακό κέντρο επιστροφών, οι αναγνώστες RFID κατέγραφαν το ID του φακέλου ακόμη και αν η εκτυπωμένη ετικέτα ήταν δύσκολο να σαρωθεί. Το σύστημα αντιστοίχιζε το δέμα με την εξουσιοδότηση επιστροφής και το γλωσσικά προσαρμοσμένο αρχείο πελάτη. Αυτό μείωσε τον χρόνο χειροκίνητης αναζήτησης για διεθνείς επιστροφές.

Για παγκόσμιους πωλητές, η παρακολούθηση επιστροφών RFID μπορεί να είναι ιδιαίτερα χρήσιμη όπου η ποιότητα της ετικέτας, οι παραδόσεις μεταξύ μεταφορέων και τα έγγραφα σε πολλές γλώσσες δημιουργούν τριβή.

Δεν χρειάζεται κάθε επιστροφή φάκελο RFID

Οι έξυπνοι φάκελοι RFID δεν είναι απαραίτητοι για κάθε προϊόν. Ένα είδος χαμηλής αξίας με χαμηλό ποσοστό επιστροφών μπορεί να μην δικαιολογεί το πρόσθετο κόστος. Μια μεγάλη συσκευή μπορεί να χρειάζεται RFID σε επίπεδο παλέτας ή χαρτοκιβωτίου. Ένα προϊόν που παρακολουθείται ήδη με επαναχρησιμοποιήσιμη θήκη μπορεί να χρησιμοποιεί άλλο μορφότυπο ετικέτας. Οι φάκελοι επιστροφής RFID έχουν τη μεγαλύτερη λογική όπου ο όγκος επιστροφών είναι υψηλός, το μέγεθος του δέματος είναι διαχειρίσιμο, η ταχύτητα ταυτοποίησης έχει σημασία, υπάρχει κίνδυνος απάτης ή η αξία μεταπώλησης πέφτει γρήγορα με την καθυστέρηση.

Ένας πωλητής αξεσουάρ με εκπτώσεις στις Ηνωμένες Πολιτείες δοκίμασε φακέλους RFID σε είδη πολύ χαμηλού κόστους και διαπίστωσε ότι η επιχειρηματική λογική ήταν αδύναμη. Τα περιθώρια του προϊόντος ήταν πολύ μικρά και η χειροκίνητη επεξεργασία ήταν αποδεκτή. Η ίδια εταιρεία αργότερα χρησιμοποίησε φακέλους επιστροφής RFID για αξεσουάρ υψηλής ποιότητας και εποχιακές δέσμες, όπου η ταχύτερη ανάκτηση μεταπώλησης είχε σημασία. Το δίδαγμα ήταν απλό: χρησιμοποιήστε έξυπνη συσκευασία όπου λύνει ένα πραγματικό πρόβλημα κόστους.

Οι γίγαντες του ηλεκτρονικού εμπορίου δεν επισημαίνουν τα πάντα στα τυφλά. Τμηματοποιούν τις επιστροφές κατά αξία, κίνδυνο, ταχύτητα και επιχειρησιακή επιβάρυνση.

Ο φάκελος πρέπει να αντέχει τον πραγματικό χειρισμό

Ένας φάκελος επιστροφής μπορεί να λυγίσει, να διπλωθεί, να συμπιεστεί, να βραχεί από τη βροχή, να καλυφθεί με ταινία, να πεταχτεί σε σάκους και να περάσει μέσα από μεταφορικές ταινίες. Το ένθετο RFID πρέπει να αντέξει αυτό το ταξίδι. Η τοποθέτηση ετικέτας έχει σημασία. Αν το ένθετο βρίσκεται εκεί όπου οι πελάτες διπλώνουν τον φάκελο, η απόδοση ανάγνωσης μπορεί να υποφέρει. Αν τοποθετηθεί πολύ κοντά σε μεταλλική συσκευασία, μεταλλικά προϊόντα, υγρά καλλυντικά ή πυκνά ηλεκτρονικά, οι αναγνώσεις μπορεί να γίνουν ασυνεπείς. Η κόλλα, το υπόστρωμα και ο σχεδιασμός σφράγισης έχουν όλα σημασία.

Ένας λιανοπωλητής που πουλούσε μικρά προϊόντα κουζίνας δοκίμασε φακέλους RFID και ανακάλυψε ότι ορισμένα μεταλλικά σκεύη μέσα στο δέμα αποδυνάμωναν τις αναγνώσεις από ορισμένες γωνίες. Η εταιρεία προσάρμοσε την τοποθέτηση του ένθετο και πρόσθεσε εφεδρικό barcode για τη διαχείριση εξαιρέσεων. Άλλαξε επίσης τις οδηγίες συσκευασίας για προϊόντα με πυκνό μεταλλικό περιεχόμενο. Το σύστημα RFID δεν χρειαζόταν τελειότητα. Χρειαζόταν προβλέψιμες αναγνώσεις και σαφή διαδικασία εξαιρέσεων.

Αυτό είναι ένα σημαντικό σημείο προμήθειας. Οι αγοραστές πρέπει να δοκιμάζουν τους φακέλους RFID με πραγματικά προϊόντα, πραγματικό χειρισμό μεταφορέα, πραγματικές ετικέτες επιστροφής, πραγματική ταινία, πραγματικές μεταφορικές ταινίες και πραγματικούς αναγνώστες αποθήκης. Μια δοκιμή σε καθαρό γραφείο δεν αρκεί.

Η ενσωμάτωση είναι εκεί όπου εμφανίζεται η αξία

Ένας έξυπνος φάκελος RFID είναι χρήσιμος μόνο αν η σάρωση ενημερώνει το σύστημα επιστροφών. Το RFID ID πρέπει να συνδέεται με το σύστημα διαχείρισης παραγγελιών, το σύστημα διαχείρισης αποθήκης, την πλατφόρμα διαχείρισης επιστροφών, τα δεδομένα μεταφορέα, τους κανόνες επιστροφής χρημάτων και την κατάσταση αποθέματος. Αν οι αναγνώσεις RFID μένουν σε ξεχωριστό αρχείο, η λειτουργία εξακολουθεί να εξαρτάται από χειροκίνητη συμφωνία.

Η καλύτερη ροή εργασίας είναι απλή. Η επιστροφή εξουσιοδοτείται. Το ID του φακέλου RFID εκχωρείται. Ο πελάτης στέλνει πίσω το είδος. Ο φάκελος σαρώνεται σε μεταφορά ή κατά την παραλαβή. Η κατάσταση της επιστροφής ενημερώνεται αυτόματα. Το δέμα δρομολογείται στη σωστή λωρίδα επιθεώρησης. Το προϊόν ελέγχεται. Ο κανόνας επιστροφής χρημάτων εφαρμόζεται. Η εγγραφή αποθέματος ενημερώνεται. Οι εξαιρέσεις πηγαίνουν σε ουρά αξιολόγησης με τα σωστά στοιχεία ήδη συνημμένα.

Έτσι οι μεγάλοι φορείς μετατρέπουν το RFID από κόστος ετικέτας σε αυτοματοποίηση επεξεργασίας επιστροφών.

Η ιδιωτικότητα και η επικοινωνία με τον πελάτη δεν πρέπει να αγνοούνται

Το RFID στη συσκευασία επιστροφής πρέπει να χρησιμοποιείται υπεύθυνα. Οι πελάτες πρέπει να κατανοούν ότι η ετικέτα ταυτοποιεί το δέμα επιστροφής ή τον επαναχρησιμοποιήσιμο φάκελο, όχι ότι τους παρακολουθεί κρυφά παντού. Οι παθητικές ετικέτες RFID δεν συμπεριφέρονται σαν συσκευές εντοπισμού GPS. Διαβάζονται σε συγκεκριμένα σημεία από συμβατούς αναγνώστες. Η σαφής επικοινωνία μπορεί να μειώσει τη σύγχυση, ειδικά για προγράμματα επαναχρησιμοποιήσιμης συσκευασίας.

Μια ευρωπαϊκή μάρκα ενδυμάτων πρόσθεσε ένα σύντομο σημείωμα μέσα στον επαναχρησιμοποιήσιμο φάκελο επιστροφής RFID που εξηγούσε ότι η ενσωματωμένη ετικέτα βοηθούσε στην επεξεργασία των επιστροφών και στην επαναχρησιμοποίηση της συσκευασίας. Η υποστήριξη πελατών έλαβε λιγότερες ερωτήσεις αφού προστέθηκε αυτό το σημείωμα. Η μάρκα επίσης απενεργοποιούσε ή αποσύρει ορισμένες εγγραφές ετικετών μετά την ολοκλήρωση του κύκλου επιστροφής, ανάλογα με το μοντέλο συσκευασίας.

Για σοβαρούς φορείς ηλεκτρονικού εμπορίου, η εμπιστοσύνη έχει σημασία. Η τεχνολογία επιστροφών πρέπει να κάνει τη διαδικασία πιο ομαλή χωρίς να κάνει τους πελάτες να αισθάνονται εξαπατημένοι.

Τι πρέπει να ρωτούν οι αγοραστές τους προμηθευτές

Πριν παραγγείλουν έξυπνους φακέλους RFID, οι αγοραστές πρέπει να ρωτήσουν ποια συχνότητα RFID χρησιμοποιείται, ποια απόσταση ανάγνωσης είναι ρεαλιστική, αν η ετικέτα λειτουργεί με αναγνώστες UHF RFID που είναι ήδη εγκατεστημένοι, πώς προστατεύεται το ένθετο, αν περιλαμβάνεται κωδικοποίηση, αν μπορούν να ενσωματωθούν εκτυπωμένες ετικέτες επιστροφής, αν ο φάκελος είναι μιας χρήσης ή επαναχρησιμοποιήσιμος και αν ο προμηθευτής μπορεί να υποστηρίξει σειριοποιημένα αρχεία δεδομένων. Πρέπει επίσης να ρωτήσουν πώς αποδίδει ο φάκελος όταν διπλώνεται, βρέχεται, καλύπτεται με ταινία, στοιβάζεται ή γεμίζει με συνήθεις τύπους προϊόντων.

Αν ο φάκελος αποτελεί μέρος προγράμματος επαναχρησιμοποιήσιμης συσκευασίας, ο αγοραστής πρέπει να ρωτήσει για τη διάρκεια ζωής κύκλων, τον καθαρισμό, τη σφράγιση, την ανιχνευσιμότητα παραβίασης, τη χρηστικότητα για τον πελάτη και τη διαχείριση στο τέλος ζωής. Αν το πρόγραμμα επιστροφών περιλαμβάνει αγαθά υψηλής αξίας, ο αγοραστής πρέπει να συζητήσει εκτύπωση ασφαλείας, επιλογές ετικετών με κρυπτογράφηση ή προστασία κωδικού πρόσβασης και αναφορά αλυσίδας επιμέλειας.

Ένας μεγάλος διαδικτυακός πωλητής δεν πρέπει να αντιμετωπίζει τους φακέλους RFID ως συνηθισμένους φακέλους αποστολής με ένα chip. Αποτελούν μέρος της υποδομής επιστροφών. Ο φάκελος, ο αναγνώστης, το λογισμικό, η διαδικασία διαλογής και η πολιτική επιστροφής χρημάτων πρέπει να λειτουργούν μαζί.

Γιατί οι γίγαντες του ηλεκτρονικού εμπορίου κινούνται προς αυτή την κατεύθυνση

Οι επιστροφές ηλεκτρονικού εμπορίου δεν πρόκειται να εξαφανιστούν. Οι πελάτες περιμένουν βολικές επιστροφές και οι πωλητές πρέπει να προστατεύουν το περιθώριο ενώ ανταποκρίνονται σε αυτή την προσδοκία. Οι έξυπνοι φάκελοι RFID βοηθούν επειδή κάνουν το δέμα επιστροφής ορατό νωρίτερα, ταχύτερα και με λιγότερη χειροκίνητη προσπάθεια. Μπορούν να επιταχύνουν την παραλαβή, να μειώσουν τα προβλήματα ετικετών, να υποστηρίξουν τη μαζική διαλογή, να βελτιώσουν τον έλεγχο επιστροφών χρημάτων, να βοηθήσουν στην ανίχνευση απάτης και να κάνουν την επαναχρησιμοποιήσιμη συσκευασία πιο διαχειρίσιμη.

Το πραγματικό πλεονέκτημα είναι η επιχειρησιακή σαφήνεια. Όταν σαρώνεται ένας φάκελος επιστροφής, το σύστημα γνωρίζει τι περιμένει. Η αποθήκη γνωρίζει πού να το δρομολογήσει. Η εξυπηρέτηση πελατών γνωρίζει αν έφτασε. Τα οικονομικά γνωρίζουν αν πληρούνται οι προϋποθέσεις επιστροφής χρημάτων. Οι ομάδες αποθέματος γνωρίζουν πότε ένα προϊόν μπορεί να επιστρέψει σε προς πώληση απόθεμα. Οι διευθυντές μπορούν να βλέπουν τα σημεία συμφόρησης αντί να μαντεύουν.

Γι' αυτό οι έξυπνοι φάκελοι RFID γίνονται μέρος της σοβαρής αντίστροφης εφοδιαστικής του ηλεκτρονικού εμπορίου. Δεν αφαιρούν την ανάγκη για επιθεώρηση, εξυπηρέτηση πελατών ή λογικές πολιτικές επιστροφών. Απλώς συνδέουν το φυσικό δέμα με την ψηφιακή εγγραφή επιστροφής με πιο καθαρό τρόπο. Σε μικρή κλίμακα, αυτό μπορεί να φαίνεται σαν ευκολία. Σε κλίμακα γίγαντα ηλεκτρονικού εμπορίου, γίνεται σημαντικό επιχειρησιακό πλεονέκτημα.

Η εξυπνότερη διαδικασία επιστροφών δεν είναι αυτή με την περισσότερη τεχνολογία. Είναι αυτή όπου κάθε δέμα έχει σαφή ταυτότητα, κάθε σάρωση έχει σκοπό και κάθε εξαίρεση γίνεται ορατή πριν γίνει δαπανηρή. Οι έξυπνοι φάκελοι RFID βοηθούν στη δημιουργία μιας τέτοιας διαδικασίας. Για τα επωνυμίες ηλεκτρονικού εμπορίου που προσπαθούν να αυτοματοποιήσουν τις επιστροφές χωρίς να χάσουν τον έλεγχο, αυτός ο μικρός φάκελος μπορεί να φέρει πολύ μεγαλύτερη αξία από ό,τι φαίνεται.