Γιατί οι πλαστικές κάρτες ξενοδοχείων ενοχλούν τους επισκέπτες

Πλαστικές κάρτες-κλειδιά ξενοδοχείων υπάρχουν εδώ και τόσο καιρό που πολλά ξενοδοχεία σταμάτησαν να τις αμφισβητούν. Είναι φθηνές, οικείες, εύκολες στην εκτύπωση και απλές στην παράδοση στη ρεσεψιόν. Οι επισκέπτες ξέρουν τι να τις κάνουν. Το προσωπικό ξέρει πώς να τις κωδικοποιεί. Η καθαριότητα τις βρίσκει κάτω από μαξιλάρια, σε συρτάρια δίπλα στο κρεβάτι και μέσα σε αποσκευές μετά το check-out. Στα χαρτιά, το σύστημα λειτουργεί. Αν όμως ακούσετε προσεκτικά τους σύγχρονους επισκέπτες, ειδικά σε boutique ξενοδοχεία, οικολογικά θέρετρα, lifestyle καταλύματα και υψηλής ποιότητας serviced apartments, η πλαστική κάρτα-κλειδί έχει γίνει σιωπηλά μία από εκείνες τις μικρές λεπτομέρειες που κάνουν ολόκληρη τη διαμονή να φαίνεται φθηνότερη απ' ό,τι θα έπρεπε.

Οι επισκέπτες μπορεί να μην μπουν στο λόμπι και να πουν «μισώ τις πλαστικές κάρτες-κλειδιά ξενοδοχείων». Συνήθως το εκφράζουν με μικρότερους τρόπους. Γυρίζουν τα μάτια όταν η κάρτα σταματά να λειτουργεί. Ρωτούν γιατί το ξενοδοχείο χρησιμοποιεί ακόμα πλαστικό μιας χρήσης. Παραπονιούνται ότι η κάρτα μοιάζει με κουπόνι επιβράβευσης από σούπερ μάρκετ. Ξεχνούν ποια λευκή κάρτα ανήκει σε ποιο δωμάτιο. Την αφήνουν σε μια τσέπη και χρειάζονται αντικατάσταση. Την πλησιάζουν στο ασανσέρ και δεν συμβαίνει τίποτα, επειδή δεν ήταν κωδικοποιημένη για εκείνον τον όροφο. Κάνουν καταχώριση σε ένα όμορφα σχεδιασμένο ξενοδοχείο, λαμβάνουν μια συνηθισμένη κάρτα PVC με ξεθωριασμένο λογότυπο και νιώθουν μια μικρή αποσύνδεση ανάμεσα στην υπόσχεση της μάρκας και το αντικείμενο στο χέρι τους.

Αυτή η μικρή αποσύνδεση έχει σημασία. Η κάρτα-κλειδί ενός ξενοδοχείου δεν είναι απλώς ένα μέσο ανοίγματος πόρτας. Είναι συχνά το πρώτο φυσικό αντικείμενο που λαμβάνει ο επισκέπτης μετά το καταχώριση. Πριν δει το δωμάτιο, πριν δοκιμάσει το ντους, πριν κοιμηθεί στο κρεβάτι, η κάρτα-κλειδί τού λέει κάτι για την προσοχή του ξενοδοχείου στη λεπτομέρεια. Αν η κάρτα φαίνεται εύθραυστη, γρατσουνισμένη, συνηθισμένη ή μιας χρήσης, ο επισκέπτης μπορεί να μην τιμωρήσει συνειδητά το ξενοδοχείο γι' αυτό, αλλά ο συναισθηματικός τόνος αλλάζει. Στη φιλοξενία, τα μικρά αντικείμενα μεταφέρουν μεγάλα μηνύματα.

Ένα φανταστικό boutique ξενοδοχείο στην Κοπεγχάγη το έμαθε αυτό κατά τη διάρκεια μιας ανανέωσης της μάρκας. Το λόμπι είχε προσαρμοσμένο φωτισμό, πάγκους από φυσική πέτρα, στολές από λινό και ένα ήρεμο σκανδιναβικό εσωτερικό. Ωστόσο οι επισκέπτες λάμβαναν βασικές λευκές πλαστικές κάρτες-κλειδιά RFID ξενοδοχείου με ένα μπλε λογότυπο τυπωμένο χρόνια νωρίτερα. Οι κάρτες λειτουργούσαν, αλλά έμοιαζαν εκτός τόπου. Κατά τη διάρκεια συνεντεύξεων με επισκέπτες, αρκετοί ανέφεραν την κάρτα χωρίς να τους ζητηθεί. Ένας επισκέπτης είπε ότι ένιωθε σαν το μόνο πράγμα στο ξενοδοχείο που δεν είχε σχεδιαστεί. Το ξενοδοχείο άλλαξε σε κάρτες από ανακυκλωμένο PET για τα standard δωμάτια και σε ξύλινες κάρτες-κλειδιά RFID από σφενδάμι για τις σουίτες. Η πρόσβαση πόρτας δεν άλλαξε, αλλά η εμπειρία του καταχώριση ξαφνικά έμοιαζε πιο συνεκτική.

Γιατί οι επισκέπτες δεν συμπαθούν τις πλαστικές κάρτες-κλειδιά ξενοδοχείων

Φαίνονται μιας χρήσης σε μια διαμονή με επίκεντρο τη βιωσιμότητα

Ο πρώτος λόγος που οι επισκέπτες δεν συμπαθούν τις πλαστικές κάρτες-κλειδιά είναι ότι φαίνονται μιας χρήσης. Πολλοί ταξιδιώτες είναι πλέον εκπαιδευμένοι να προσέχουν τα απόβλητα. Φέρνουν επαναχρησιμοποιήσιμα μπουκάλια, αρνούνται περιττή καθαριότητα και επιλέγουν ξενοδοχεία που μιλούν για βιωσιμότητα. Έπειτα λαμβάνουν δύο πλαστικές κάρτες για διαμονή μιας νύχτας. Μερικές φορές κάθε επισκέπτης παίρνει άλλη κάρτα για την πισίνα, άλλη για το πάρκινγκ ή άλλη για την πρόσβαση στο πρωινό. Ακόμα κι αν οι κάρτες είναι τεχνικά επαναχρησιμοποιήσιμες από το ξενοδοχείο, οι επισκέπτες συχνά τις βλέπουν ως πλαστικό μιας χρήσης. Η αντίληψη έχει σημασία. Αν το ξενοδοχείο προωθεί την επαναχρησιμοποίηση πετσετών και τα επαναγεμιζόμενα είδη περιποίησης ενώ μοιράζει φθηνές πλαστικές κάρτες, η ιστορία βιωσιμότητας φαίνεται ελλιπής.

Ένα παραθαλάσσιο θέρετρο στο Μπαλί αντιμετώπισε ακριβώς αυτή την κριτική. Το κατάλυμα είχε καταργήσει τα πλαστικά καλαμάκια, είχε εγκαταστήσει σταθμούς ανεφοδιασμού νερού και προωθούσε το έργο αποκατάστασης κοραλλιών. Οι επισκέπτες επαινούσαν αυτές τις προσπάθειες αλλά συνέχιζαν να αναφέρουν τις πλαστικές κάρτες δωματίου στις κριτικές. Το θέρετρο είχε υποθέσει ότι οι κάρτες-κλειδιά ήταν πολύ μικρές για να έχουν σημασία. Έκανε λάθος. Οι κάρτες ήταν ορατές κάθε μέρα, μεταφέρονταν στην πισίνα, στο μπαρ, στο spa και στην πόρτα της βίλας. Το θέρετρο αργότερα εισήγαγε ξύλινες κάρτες-κλειδιά RFID ξενοδοχείου κατασκευασμένες από σφραγισμένο μπαμπού και ένα ανθεκτικό τσιπ ανέπαφης τεχνολογίας. Οι επισκέπτες άρχισαν να ρωτούν αν μπορούσαν να κρατήσουν μια έκδοση-σουβενίρ. Η ίδια λειτουργία πρόσβασης έγινε μέρος του μηνύματος βιωσιμότητας αντί να το αντιφάσκει.

Δημιουργούν άγχος αξιοπιστίας

Ο δεύτερος λόγος που οι επισκέπτες δεν συμπαθούν τις πλαστικές κάρτες είναι το άγχος αξιοπιστίας. Οι παλαιότερες κάρτες ξενοδοχείων με μαγνητική ταινία είναι διαβόητες για αστοχίες στην χειρότερη στιγμή. Μερικοί επισκέπτες εξακολουθούν να πιστεύουν ότι το τηλέφωνό τους, ο μαγνήτης του πορτοφολιού τους ή η πιστωτική τους κάρτα «σκότωσε» το κλειδί του δωματίου, ακόμα κι όταν το ξενοδοχείο χρησιμοποιεί τεχνολογία RFID. Αυτή η ανάμνηση έχει μείνει. Ένας επισκέπτης που επιστρέφει στη ρεσεψιόν επειδή απέτυχε μια κάρτα-κλειδί δεν ενδιαφέρεται αν το πρόβλημα είναι η μαγνητική κωδικοποίηση, η άδεια πρόσβασης, η διαμόρφωση ζώνης του ασανσέρ, η μπαταρία της κλειδαριάς ή ανθρώπινο λάθος. Ξέρει μόνο ότι η μικρή πλαστική κάρτα δεν έκανε τη δουλειά της.

Οι σύγχρονες κάρτες-κλειδιά RFID ξενοδοχείου είναι πιο αξιόπιστες από τις παλιές κάρτες με μαγνητική ταινία όταν το σύστημα είναι σωστά διαμορφωμένο, αλλά η απογοήτευση του επισκέπτη είναι ακόμα πραγματική όταν συμβαίνουν αστοχίες. Αν η κάρτα φαίνεται φθηνή, οι επισκέπτες είναι πιο γρήγοροι στο να την κατηγορήσουν. Μια παχύτερη, καλύτερα σχεδιασμένη κάρτα-κλειδί ξενοδοχείου ανέπαφης τεχνολογίας με σαφείς οδηγίες επαφής μπορεί να μειώσει τη σύγχυση επειδή φαίνεται πιο σκόπιμη. Η τεχνολογία στο εσωτερικό μπορεί να είναι ακόμα RFID 13.56 MHz ή άλλο συμβατό τσιπ, αλλά η φυσική παρουσίαση επηρεάζει την εμπιστοσύνη του επισκέπτη.

Ένα φανταστικό επαγγελματικό ξενοδοχείο στη Φρανκφούρτη είχε επαναλαμβανόμενα παράπονα από επισκέπτες συνεδρίων που χρειάζονταν πρόσβαση στο δωμάτιο και στο ασανσέρ. Το ξενοδοχείο χρησιμοποιούσε πλαστικές κάρτες RFID, αλλά ο σχεδιασμός έμοιαζε σχεδόν πανομοιότυπος και στις δύο πλευρές και δεν είχε σαφές σύμβολο επαφής. Οι επισκέπτες έβαζαν τις κάρτες στα ασανσέρ, τις κουνούσαν λανθασμένα στις κλειδαριές των δωματίων και επέστρεφαν στη ρεσεψιόν για βοήθεια. Το ξενοδοχείο άλλαξε τον σχεδιασμό ώστε να δείχνει ένα σαφές σύμβολο ανέπαφης τεχνολογίας, προσανατολισμό προς την πλευρά του δωματίου και ένα σκουρότερο υψηλής ποιότητας σώμα από ανακυκλωμένο PVC. Τα παράπονα μειώθηκαν. Το τσιπ δεν είχε αλλάξει. Η κάρτα σταμάτησε να μοιάζει με ένα ασαφές πλαστικό ορθογώνιο και άρχισε να λέει στους επισκέπτες πώς να τη χρησιμοποιούν.

Χάνονται εύκολα επειδή φαίνονται φθηνές

Ο τρίτος λόγος είναι ότι οι πλαστικές κάρτες-κλειδιά χάνονται εύκολα επειδή δεν φαίνονται πολύτιμες. Οι επισκέπτες τις πετούν σε τσάντες, τσέπες μπουφάν, φακέλους εστιατορίων, πετσέτες παραλίας και ενοικιαζόμενα αυτοκίνητα. Μια φθηνή κάρτα δεν δημιουργεί μεγάλη συμπεριφορά προσοχής. Οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να προστατεύσουν κάτι που φαίνεται σχεδιασμένο, προσωπικό ή συνδεδεμένο με τη διαμονή. Αυτός είναι ένας λόγος που τα πολυτελή ξενοδοχεία πειραματίζονται με προσαρμοσμένες κάρτες-κλειδιά ξενοδοχείου από ξύλο, σύνθετο χαρτί, ανακυκλωμένο πλαστικό ή υψηλής ποιότητας υλικά με υφή. Ο στόχος δεν είναι μόνο η βιωσιμότητα. Είναι να κάνουν την κάρτα πρόσβασης να φαίνεται μέρος της εμπειρίας του επισκέπτη.

Ένα ορεινό καταφύγιο στην Ελβετία το δοκίμασε αυτό κατά τη διάρκεια της χειμερινής σεζόν. Οι τυπικές πλαστικές κάρτες-κλειδιά χάνονταν συνεχώς ανάμεσα στο πρωινό, στα ντουλάπια του σκι και στο spa. Το ξενοδοχείο εισήγαγε παχύτερες ξύλινες κάρτες RFID για τους επισκέπτες των σαλέ, χαραγμένες με το σύμβολο του καταλύματος και ένα μικρό σημάδι ζώνης δωματίου. Οι επισκέπτες τις αντιμετώπιζαν διαφορετικά. Τις κρατούσαν σε θήκες καρτών, τις τοποθετούσαν προσεκτικά σε τσέπες παλτών και τις επέστρεφαν συχνότερα στο check-out. Ο υπεύθυνος λειτουργιών παρατήρησε λιγότερες αντικαταστάσεις έκτακτης ανάγκης κατά τις ώρες αιχμής το βράδυ. Το σύστημα πρόσβασης ήταν το ίδιο, αλλά το αντικείμενο είχε αποκτήσει αντιληπτή αξία.

Μπορούν να κάνουν ένα ξενοδοχείο να φαίνεται συνηθισμένο

Ο τέταρτος λόγος που οι επισκέπτες δεν συμπαθούν τις πλαστικές κάρτες είναι ότι φαίνονται συνηθισμένες. Οι ταξιδιώτες επιλέγουν πλέον ξενοδοχεία για την προσωπικότητά τους. Θέλουν μια τοπική ιστορία, μια γλώσσα σχεδιασμού, μια ατμόσφαιρα ευεξίας, μια φιλική προς την οικογένεια διάθεση ή έναν τόνο πολυτέλειας. Μια πλαστική κάρτα-κλειδί με ένα βασικό λογότυπο μπορεί να ισοπεδώσει αυτή την προσωπικότητα. Ακόμα χειρότερα, μερικά ξενοδοχεία χρησιμοποιούν κάρτες προεπιλογής προμηθευτή, εποχιακές διαφημιστικές κάρτες ή υπερβολικά φορτωμένα διαφημιστικά γραφικά. Η κάρτα-κλειδί γίνεται ένα μικροσκοπικό διαφημιστικό ταμπλό αντί για ένα αντικείμενο φιλοξενίας. Οι επισκέπτες δεν θέλουν να κουβαλούν μια πλαστική διαφήμιση για το εστιατόριο του ξενοδοχείου κάθε φορά που ανοίγουν την πόρτα.

Ένα φανταστικό ξενοδοχείο τέχνης στην Πόλη του Μεξικού έκανε αυτό το λάθος όταν τύπωσε φωτεινές προσφορές στο πίσω μέρος των πλαστικών καρτών-κλειδιών του. Το ξενοδοχείο πίστευε ότι οι επισκέπτες θα εκτιμούσαν την έκπτωση για κοκτέιλ στο rooftop. Αντ' αυτού, η κάρτα συγκρουόταν με την ταυτότητα του ξενοδοχείου που έμοιαζε με γκαλερί. Κατά τη διάρκεια ενός επανασχεδιασμού, το ξενοδοχείο μετέφερε τις προσφορές στον ψηφιακό οδηγό επισκεπτών και άλλαξε την κάρτα σε μια ματ μαύρη κάρτα-κλειδί NFC ξενοδοχείου με ένα μικρό ασημί εικονίδιο πρόσβασης δωματίου. Οι επισκέπτες σταμάτησαν να βλέπουν την κάρτα ως διαφήμιση μιας χρήσης και άρχισαν να τη βλέπουν ως μέρος του συστήματος σχεδιασμού του ξενοδοχείου. Τα μηνύματα upsell υπήρχαν ακόμα, αλλά δεν ζούσαν πλέον στο αντικείμενο που οι επισκέπτες άγγιζαν είκοσι φορές την ημέρα.

Εγείρουν προβλήματα αντίληψης υγιεινής

Ο πέμπτος λόγος είναι η αντίληψη υγιεινής. Αυτό έγινε πιο ορατό μετά από χρόνια αυξημένης ευαισθητοποίησης γύρω από κοινές επιφάνειες. Τα ξενοδοχεία καθαρίζουν προσεκτικά δωμάτια, ασανσέρ, πάγκους και κοινόχρηστους χώρους, ωστόσο η κάρτα-κλειδί του δωματίου συχνά φαίνεται επαναχρησιμοποιημένη, γρατσουνισμένη και να την έχουν πιάσει άγνωστοι άνθρωποι. Ακόμα κι αν το προσωπικό καθαρίζει τις κάρτες, οι επισκέπτες σπάνια βλέπουν αυτή τη διαδικασία. Μια κάρτα με φθαρμένα πλαστικά άκρα ή ξεθωριασμένη εκτύπωση μπορεί να φαίνεται βρώμικη. Ένα φρέσκο υλικό κάρτας, μια καθαρή θήκη ή μια εμφανώς νέα οικολογική κάρτα-κλειδί ξενοδοχείου μπορεί να κάνει τον επισκέπτη να νιώσει καλύτερα για την παράδοση.

Ένα ξενοδοχείο πόλης στο Τορόντο το είδε αυτό αφού άλλαξε την παρουσίαση του καταχώριση. Το κατάλυμα πάντα επαναχρησιμοποιούσε πλαστικές κάρτες, αλλά οι κάρτες έμοιαζαν ταλαιπωρημένες. Οι επισκέπτες μερικές φορές ζητούσαν «μια καινούργια». Το ξενοδοχείο αντικατέστησε το παλιό απόθεμα με καθαρές λευκές κάρτες RFID από ανακυκλωμένο υλικό συσκευασμένες σε απλές χάρτινες θήκες τυπωμένες με πληροφορίες δωματίου. Η θήκη εξηγούσε ότι η κάρτα ήταν απολυμασμένη και επαναχρησιμοποιήσιμη. Το ξενοδοχείο δεν έκρυψε την επαναχρησιμοποίηση· την έκανε ορατή και οργανωμένη. Τα σχόλια των επισκεπτών βελτιώθηκαν επειδή η κάρτα δεν έμοιαζε πλέον με κάτι τραβηγμένο από ένα συρτάρι με παλιά badges συνεδρίων.

Προσθέτουν τριβή όταν οι υπηρεσίες του ξενοδοχείου δεν είναι ενοποιημένες

Ο έκτος λόγος είναι ότι οι πλαστικές κάρτες συχνά δημιουργούν λειτουργική τριβή που οι επισκέπτες νιώθουν αλλά οι διευθυντές υποτιμούν. Ένας επισκέπτης μπορεί να χρειάζεται μία κάρτα για το δωμάτιο, μία κάρτα για το πάρκινγκ, ένα βραχιόλι για την πισίνα και ένα χάρτινο κουπόνι για το πρωινό. Αν το ξενοδοχείο εξακολουθεί να χρησιμοποιεί βασικές πλαστικές κάρτες δωματίου χωρίς ενοποιημένες άδειες, ο επισκέπτης καταλήγει να κουβαλά ένα μικρό χάος από αντικείμενα πρόσβασης. Τα σύγχρονα συστήματα καρτών RFID ξενοδοχείου μπορούν να συνδυάσουν την πρόσβαση δωματίου, τις άδειες ασανσέρ, το δικαίωμα πρωινού, την είσοδο στο spa, την πρόσβαση σε ντουλάπια και την επικύρωση πάρκινγκ, αν το ξενοδοχείο σχεδιάσει σωστά τη δομή των διαπιστευτηρίων. Οι επισκέπτες δεν γνωρίζουν απαραίτητα τη λέξη RFID, αλλά εκτιμούν μία κάρτα που λειτουργεί παντού όπου πρέπει.

Ένα φανταστικό θέρετρο στο Πουκέτ χρησιμοποιούσε ξεχωριστές πλαστικές κάρτες για τα δωμάτια και τους σταθμούς πετσετών, καθώς και χάρτινα κουπόνια για το πρωινό. Οι οικογένειες έχαναν συνεχώς ένα αντικείμενο ή τα μπέρδευαν. Το θέρετρο πέρασε σε προσαρμοσμένες κάρτες δωματίου RFID που περιλάμβαναν πρόσβαση δωματίου, επικύρωση πρωινού, παρακολούθηση πετσετών πισίνας και καταχώριση στο kids' λέσχη. Η ρεσεψιόν εξακολουθούσε να εκδίδει φυσικές κάρτες, αλλά η εμπειρία του επισκέπτη έμοιαζε απλούστερη. Το υλικό της κάρτας αναβαθμίστηκε σε ανθεκτικό στο νερό ξύλινο σύνθετο για τις βίλες και ανακυκλωμένο PVC για τα standard δωμάτια. Η πραγματική βελτίωση δεν ήταν μόνο το υλικό. Ήταν η χρήση της κάρτας-κλειδιού ξενοδοχείου ως ενοποιημένου διαπιστευτηρίου επισκέπτη.

Δημιουργούν περιβαλλοντικές ενοχές

Ο έβδομος λόγος είναι οι περιβαλλοντικές ενοχές. Μερικοί επισκέπτες νιώθουν πλέον άσχημα να πετούν τα πλαστικά του ξενοδοχείου, ακόμα κι όταν το αντικείμενο είναι μικρό. Μπορεί να μην πουν τίποτα στο check-out, αλλά η εντύπωση μένει. Τα ξενοδοχεία που θέλουν να προσελκύσουν οικολογικά συνειδητοποιημένους ταξιδιώτες θα πρέπει να καταλάβουν ότι η βιωσιμότητα κρίνεται μέσα από ορατές λεπτομέρειες. Ένα επαναγεμιζόμενο μπουκάλι σαμπουάν είναι ορατό. Ένα τιμολόγιο χωρίς χαρτί είναι ορατό. Μια πλαστική κάρτα-κλειδί είναι ορατή. Αν το κατάλυμα εξακολουθεί να χρησιμοποιεί πλαστικό αλλά έχει καλό λόγο, όπως η επαναχρησιμοποίηση, η ανθεκτικότητα ή η ανακύκλωση, θα πρέπει να το επικοινωνεί σαφώς. Αν το ξενοδοχείο μπορεί να περάσει σε βιώσιμες εναλλακτικές κάρτας-κλειδιού ξενοδοχείου, η κάρτα γίνεται ένα εύκολο σημείο για να δείξει πρόοδο.

Ένα φανταστικό οικολογικό κατάλυμα στην Κόστα Ρίκα δοκίμασε χάρτινες θήκες κλειδιών με μηνύματα βιωσιμότητας ενώ εξακολουθούσε να χρησιμοποιεί συνηθισμένες πλαστικές κάρτες. Οι επισκέπτες παρατήρησαν την αντίφαση. Το κατάλυμα αργότερα δοκίμασε χάρτινες κάρτες RFID για επισκέπτες σύντομης διαμονής και κάρτες RFID από μπαμπού για τα επιστρέφοντα μέλη. Οι χάρτινες κάρτες ανταποκρίθηκαν καλά στις σύντομες διαμονές, ενώ οι κάρτες από μπαμπού έγιναν μέρος του προγράμματος επιβράβευσης. Το κατάλυμα δεν επέλεξε ένα υλικό για κάθε σενάριο. Προσάρμοσε το διαπιστευτήριο στη διάρκεια διαμονής, τις ανάγκες ανθεκτικότητας και την ιστορία της μάρκας. Αυτή η λεπτή διαφοροποίηση έκανε τον ισχυρισμό βιωσιμότητας πιο πιστευτό.

Δεν φαίνονται υψηλής ποιότητας σε ακριβά δωμάτια

Ο όγδοος λόγος που οι επισκέπτες δεν συμπαθούν τις πλαστικές κάρτες-κλειδιά είναι ότι δεν φαίνονται υψηλής ποιότητας σε ακριβά δωμάτια. Αν ένας επισκέπτης πληρώνει για σουίτα, βίλα, πακέτο spa ή όροφο ιδιωτικής λέσχης, η κάρτα πρόσβασης δεν θα πρέπει να φαίνεται σαν την ίδια κάρτα μιας χρήσης που χρησιμοποιείται σε ένα φθηνό μοτέλ. Αυτό δεν σημαίνει ότι κάθε ξενοδοχείο χρειάζεται χρυσές μεταλλικές κάρτες ή υπερβολική πολυτελή συσκευασία. Σημαίνει ότι το φυσικό διαπιστευτήριο θα πρέπει να ταιριάζει με την κατηγορία του δωματίου. Ένας επισκέπτης σουίτας που λαμβάνει μια κάρτα RFID από σφενδάμι, μια μαύρη κάρτα από ανακυκλωμένο PET ή μια κάρτα NFC με υφή μπορεί να νιώσει μια λεπτή αίσθηση διάκρισης πριν φτάσει στο δωμάτιο.

Ένα πολυτελές ξενοδοχείο στο Ντουμπάι χρησιμοποιούσε την ίδια πλαστική κάρτα-κλειδί για standard δωμάτια, σουίτες, κατοικίες και VIP βίλες. Η κάρτα λειτουργούσε, αλλά δεν έκανε τίποτα για να ξεχωρίσει την υψηλής ποιότητας εμπειρία. Κατά τη διάρκεια μιας ανασκόπησης της εμπειρίας του επισκέπτη, το ξενοδοχείο εισήγαγε διαφορετικά υλικά καρτών ανά βαθμίδα. Τα standard δωμάτια έλαβαν ανθεκτικές κάρτες RFID από ανακυκλωμένο πλαστικό. Οι σουίτες έλαβαν ματ κάρτες με υφή. Οι βίλες έλαβαν ξύλινες κάρτες-κλειδιά RFID με χαραγμένους αριθμούς βίλας. Το ξενοδοχείο δεν χρειάστηκε να τυπώσει «VIP» πουθενά. Η διαφορά στο υλικό έκανε τη δουλειά σιωπηλά.

Συχνά ταιριάζουν ελάχιστα με την πραγματική συμπεριφορά των επισκεπτών

Ο ένατος λόγος είναι ότι οι πλαστικές κάρτες είναι συχνά κακώς σχεδιασμένες για την πραγματική συμπεριφορά των επισκεπτών. Οι επισκέπτες τις μεταφέρουν σε πισίνες, γυμναστήρια, παραλίες, εστιατόρια, χιονοδρομικά θέρετρα και υπαίθριες δραστηριότητες. Οι λεπτές κάρτες PVC μπορούν να ραγίσουν, να γρατσουνιστούν, να λυγίσουν ή να ξεθωριάσουν. Τα τυπωμένα σχέδια μπορούν να φθαρούν. Οι κάρτες που αφήνονται κοντά σε θερμότητα μπορούν να παραμορφωθούν. Οι κάρτες που μεταφέρονται σε βρεγμένες τσέπες μπορούν να φαίνονται δυσάρεστες ακόμα κι αν το τσιπ λειτουργεί. Ένα ξενοδοχείο θα πρέπει να επιλέγει το σώμα κάρτας, την επίστρωση, το τσιπ και τη μέθοδο εκτύπωσης με βάση το πώς οι επισκέπτες χρησιμοποιούν πραγματικά το κατάλυμα, όχι μόνο με βάση τη χαμηλότερη τιμή κάρτας.

Ένα χιονοδρομικό θέρετρο στο Κολοράντο χρησιμοποιούσε τυπικές πλαστικές κάρτες RFID για την πρόσβαση στο δωμάτιο και στα ντουλάπια του σκι. Τον χειμώνα, οι επισκέπτες μετέφεραν τις κάρτες σε βρεγμένα μπουφάν και γάντια. Οι κάρτες έπεφταν στο χιόνι, λύγιζαν σε θήκες περάσματος αναβατήρα και γρατσουνίζονταν από κλειδιά. Το θέρετρο πέρασε σε παχύτερες, ανθεκτικές στον παγετό κάρτες RFID με ένα έντονο εικονίδιο επαφής και μια επιφάνεια με υφή που είναι πιο εύκολο να πιαστεί με γάντια. Τα παράπονα των επισκεπτών για «νεκρές κάρτες» μειώθηκαν επειδή λιγότερες κάρτες υπέστησαν φυσική ζημιά και η συμπεριφορά επαφής έγινε σαφέστερη. Οι νέες κάρτες κόστισαν περισσότερο, αλλά μείωσαν την εργασία αντικατάστασης και την απογοήτευση στη ρεσεψιόν.

Μπορούν να φαίνονται ξεπερασμένες δίπλα στις σύγχρονες συνήθειες ανέπαφης τεχνολογίας

Ο δέκατος λόγος είναι ότι οι επισκέπτες περιμένουν ολοένα και περισσότερο την ευκολία της ανέπαφης τεχνολογίας. Πολλοί χρησιμοποιούν ήδη κινητό wallets, κάρτες NFC για τα μέσα μεταφοράς, badges πρόσβασης και ψηφιακά εισιτήρια. Η κάρτα-κλειδί ενός ξενοδοχείου θα πρέπει να φαίνεται τουλάχιστον εξίσου βολική με αυτά τα καθημερινά εργαλεία. Αν ένα ξενοδοχείο εξακολουθεί να χρησιμοποιεί πλαστικές κάρτες με μαγνητική ταινία που απαιτούν εισαγωγή ή σάρωση, οι επισκέπτες μπορεί να το δουν ως ξεπερασμένο. Αν το ξενοδοχείο χρησιμοποιεί RFID αλλά κρύβει το πλεονέκτημα πίσω από κακή σήμανση ή αδύναμο σχεδιασμό, χάνει την ευκαιρία να φαίνεται μοντέρνο. Μια κάρτα-κλειδί ξενοδοχείου ανέπαφης τεχνολογίας θα πρέπει να είναι εύκολη στην επαφή, γρήγορη στην ανάγνωση και οπτικά προφανής.

Μια μάρκα serviced apartments στη Σιγκαπούρη αναβαθμίστηκε από πλαστικές κάρτες με μαγνητική ταινία σε κάρτες-κλειδιά NFC ξενοδοχείου συμβατές με τις κλειδαριές δωματίων και το σύστημα ασανσέρ της. Η μάρκα επανασχεδίασε επίσης την κάρτα με μια απλή οδηγία «ακουμπήστε εδώ» και χρησιμοποίησε διαφορετικά χρώματα για τα διαπιστευτήρια κατοίκων, επισκεπτών και προσωπικού. Οι επισκέπτες μακράς διαμονής παρατήρησαν αμέσως τη διαφορά επειδή η πρόσβαση στο ασανσέρ και η είσοδος στο δωμάτιο έγιναν ταχύτερες. Το κατάλυμα εξακολουθούσε να χρησιμοποιεί φυσικές κάρτες αντί για κινητό keys για λειτουργικούς λόγους, αλλά η κάρτα δεν έμοιαζε πλέον με παλιά τεχνολογία ξενοδοχείου.

Πότε οι πλαστικές κάρτες-κλειδιά ξενοδοχείων εξακολουθούν να έχουν νόημα

Τίποτα από αυτά δεν σημαίνει ότι οι πλαστικές κάρτες-κλειδιά ξενοδοχείων είναι πάντα λάθος. Το πλαστικό μπορεί να είναι ακόμα πρακτικό, ειδικά όταν είναι ανθεκτικό, επαναχρησιμοποιήσιμο, ανακυκλώσιμο και μέρος ενός καλά διαχειριζόμενου συστήματος RFID. Ένα μεγάλο ξενοδοχείο με υψηλή εναλλαγή καρτών μπορεί να διαπιστώσει ότι οι υψηλής ποιότητας κάρτες από ανακυκλωμένο PVC ή PETG έχουν περισσότερο λειτουργικό νόημα από τα εύθραυστα υλικά καινοτομίας. Ένα οικονομικό κατάλυμα μπορεί να χρειάζεται έλεγχο κόστους. Ένα συνεδριακό ξενοδοχείο μπορεί να χρειάζεται γρήγορη μαζική εκτύπωση. Ένα ξενοδοχείο με υδάτινο πάρκο μπορεί να χρειάζεται αδιάβροχες κάρτες που αντέχουν στη χρήση της πισίνας. Το πρόβλημα δεν είναι το ίδιο το πλαστικό. Το πρόβλημα είναι το απερίσκεπτο πλαστικό: φθηνό στην εμφάνιση, κακώς σχεδιασμένο, περιβαλλοντικά άβολο και αποσυνδεδεμένο από την εμπειρία του επισκέπτη.

Ένα μεγάλο συνεδριακό ξενοδοχείο στο Λας Βέγκας έκανε μια πρακτική επιλογή. Δοκίμασε ξύλινες κάρτες, χάρτινες κάρτες και κάρτες από ανακυκλωμένο πλαστικό. Επειδή οι επισκέπτες συνεδρίων έχαναν συχνά κάρτες, τις αντικαθιστούσαν και τις χρησιμοποιούσαν κοντά σε μπαρ, πισίνες και εισόδους εκδηλώσεων, το ξενοδοχείο επέλεξε κάρτες RFID από ανακυκλωμένο PET με ισχυρή επικάλυψη και ένα πρόγραμμα ανακύκλωσης επιστροφής. Οι κάρτες δεν ήταν τόσο ρομαντικές όσο το ξύλο, αλλά ταίριαζαν με τη λειτουργική πραγματικότητα. Το ξενοδοχείο σταμάτησε επίσης να χρησιμοποιεί συνηθισμένα γραφικά και δημιούργησε ψηφιακές άδειες ειδικά για εκδηλώσεις αντί να τυπώνει διαφημιστικές κάρτες μιας χρήσης. Οι επισκέπτες είδαν ένα καθαρότερο, πιο υπεύθυνο σύστημα χωρίς να θυσιάζεται η ανθεκτικότητα.

Πώς τα ξενοδοχεία πρέπει να επιλέγουν μια καλύτερη κάρτα-κλειδί

Για τους διευθυντές ξενοδοχείων και τις ομάδες προμηθειών, το καλύτερο ερώτημα δεν είναι «Πρέπει να σταματήσουμε εντελώς τη χρήση πλαστικού;». Το καλύτερο ερώτημα είναι «Η κάρτα-κλειδί μας ταιριάζει με τη μάρκα μας, τη συμπεριφορά των επισκεπτών μας, το σύστημα κλειδαριών μας και το μήνυμα βιωσιμότητάς μας;». Ένα boutique θέρετρο ευεξίας μπορεί να επιλέξει κάρτες RFID από μπαμπού ή ξύλο. Ένα επαγγελματικό ξενοδοχείο μπορεί να επιλέξει κομψές κάρτες από ανακυκλωμένο PVC με σαφείς οδηγίες επαφής. Ένα κατάλυμα πολυτελών βιλών μπορεί να επιλέξει χαραγμένες κάρτες RFID από σφενδάμι. Ένα hostel μπορεί να χρησιμοποιήσει ανθεκτικές επαναχρησιμοποιήσιμες κάρτες RFID με έντονη χρωματική κωδικοποίηση. Ένα προσωρινό ξενοδοχείο φεστιβάλ μπορεί να χρησιμοποιήσει χάρτινες κάρτες RFID. Η σωστή απάντηση εξαρτάται από τη διαμονή.

Τα ξενοδοχεία θα πρέπει επίσης να σκέφτονται ολόκληρο τον κύκλο ζωής. Πού κωδικοποιούνται οι κάρτες; Πώς καθαρίζονται; Επαναχρησιμοποιούνται; Πόσες χάνονται ανά μήνα; Μπορούν οι επισκέπτες να τις επιστρέψουν εύκολα; Μπορούν οι κατεστραμμένες κάρτες να ανακυκλωθούν; Οι κάρτες δωματίων είναι ξεχωριστές από τις κάρτες πρόσβασης προσωπικού; Το τσιπ λειτουργεί με τις υπάρχουσες κλειδαριές, τα ασανσέρ και την ενσωμάτωση PMS; Οι κάρτες εκτυπώνονται εσωτερικά ή παραγγέλνονται προεκτυπωμένες; Αν το ξενοδοχείο θέλει προσαρμοσμένες κάρτες-κλειδιά ξενοδοχείου, ο προμηθευτής κατανοεί τη συμβατότητα των τσιπ, το πάχος κάρτας, το φινίρισμα της επιφάνειας, την ανθεκτικότητα της εκτύπωσης και τη μαζική κωδικοποίηση; Μια όμορφη κάρτα που αποτυγχάνει στην κλειδαριά είναι χειρότερη από μια συνηθισμένη κάρτα που λειτουργεί.

Ένας όμιλος boutique ξενοδοχείων στη Νέα Υόρκη παραλίγο να κάνει αυτό το λάθος με ξύλινες κάρτες. Το πρακτορείο σχεδιασμού επέλεξε μια όμορφη κάρτα από καρυδιά πριν επιβεβαιώσει τη συμβατότητα με τις κλειδαριές. Το δείγμα έμοιαζε καταπληκτικό αλλά διαβαζόταν ασυνεπώς σε μερικές παλαιότερες κλειδαριές δωματίων επειδή το εσωτερικό ένθετο και το πάχος κάρτας δεν ήταν ιδανικά. Το ξενοδοχείο συνεργάστηκε με έναν κατασκευαστή καρτών RFID για να προσαρμόσει το ένθετο, το πάχος και το φινίρισμα. Η τελική κάρτα εξακολουθούσε να φαίνεται υψηλής ποιότητας, αλλά λειτουργούσε αξιόπιστα στην επαφή. Το έργο πέτυχε μόνο αφού ο σχεδιασμός και η μηχανική RFID αντιμετωπίστηκαν ως μία απόφαση.

Το πραγματικό πρόβλημα είναι η κακή τριβή για τον επισκέπτη

Η αποστροφή του επισκέπτη για τις πλαστικές κάρτες-κλειδιά είναι στην πραγματικότητα αποστροφή για την κακή τριβή. Μισούν να περπατούν πίσω στη ρεσεψιόν. Μισούν να κουβαλούν ένα φθηνό αντικείμενο που συγκρούεται με μια υψηλής ποιότητας διαμονή. Μισούν τα ορατά απόβλητα. Μισούν τη σύγχυση με την πρόσβαση στο ασανσέρ. Μισούν τις κάρτες που φαίνονται βρώμικες, συνηθισμένες ή αξέχαστες. Μισούν την αίσθηση ότι το ξενοδοχείο μίλησε για εμπειρία αλλά αγνόησε το αντικείμενο που οι επισκέπτες χρησιμοποιούν πολλές φορές την ημέρα. Μια καλύτερη κάρτα δεν θα διορθώσει ένα κακό στρώμα ή κακή εξυπηρέτηση, αλλά μπορεί να αφαιρέσει μια περιττή ενόχληση από τη διαμονή.

Η ευκαιρία είναι μεγαλύτερη απ' ό,τι συνειδητοποιούν πολλά ξενοδοχεία. Μια καλά σχεδιασμένη κάρτα-κλειδί RFID ξενοδοχείου μπορεί να υποστηρίξει την πρόσβαση, την ταυτότητα της μάρκας, τη βιωσιμότητα, τις εμπειρίες upsell, την αναγνώριση πίστης και τον λειτουργικό έλεγχο. Μια προσαρμοσμένη κάρτα-κλειδί NFC ξενοδοχείου μπορεί να συνδέσει τους επισκέπτες με έναν ψηφιακό οδηγό δωματίου, κράτηση spa, μενού εστιατορίου, αίτημα καθυστερημένου check-out ή τοπικές ταξιδιωτικές προτάσεις. Μια ξύλινη κάρτα-κλειδί ξενοδοχείου μπορεί να γίνει μέρος της φυσικής γλώσσας σχεδιασμού ενός θέρετρου. Μια κάρτα από ανακυκλωμένο πλαστικό μπορεί να κάνει το πρόγραμμα επαναχρησιμοποίησης ενός μεγάλου ξενοδοχείου πιο αξιόπιστο. Μια χάρτινη κάρτα RFID μπορεί να ταιριάζει σε καταλύματα σύντομης διαμονής ή εκδηλώσεων. Η κάρτα είναι μικρή, αλλά αγγίζει ολόκληρη την εμπειρία του επισκέπτη.

Επομένως, αν το ξενοδοχείο σας χρησιμοποιεί ακόμη πλαστικές κάρτες-κλειδιά, το πραγματικό ερώτημα δεν είναι αν το πλαστικό είναι κακό. Το πραγματικό ερώτημα είναι αν η τρέχουσα κάρτα σας κερδίζει τη θέση της στην εμπειρία του επισκέπτη. Αν φαίνεται φθηνή, αποτυγχάνει συχνά, έρχεται σε αντίφαση με την ιστορία βιωσιμότητάς σας, προκαλεί επιστροφές στη ρεσεψιόν ή μοιάζει γενική σε έναν προσεκτικά σχεδιασμένο χώρο, οι επισκέπτες την αντιπαθούν ήδη περισσότερο απ' όσο μπορεί να αντιλαμβάνεται η ομάδα σας. Αναβαθμίστε το υλικό, βελτιώστε τον σχεδιασμό, επιλέξτε το σωστό τσιπ RFID, κάντε τη συμπεριφορά του άγγιγμα προφανή, διαχειριστείτε την επαναχρησιμοποίηση με ειλικρίνεια και συνδέστε την κάρτα με περισσότερες υπηρεσίες επισκεπτών όπου αυτό έχει νόημα. Μια κάρτα-κλειδί ξενοδοχείου δεν πρέπει να μοιάζει με περισσευούμενο πλαστικό γραφείου. Πρέπει να μοιάζει με την πρώτη μικρή απόδειξη ότι το ξενοδοχείο δίνει προσοχή.