Αναγνώστες RFID μεγάλης εμβέλειας για παραγγελίες VIP σε drive-through

Γιατί τα Drive-Thru Δοκιμάζουν την Αναγνώριση RFID

Τα drive-thru των fast-food δεν είναι αργά επειδή οι εργαζόμενοι δεν ενδιαφέρονται. Είναι αργά επειδή κάθε αυτοκίνητο δημιουργεί ένα μικρό πρόβλημα ταυτοποίησης. Ποιος είναι αυτός ο πελάτης; Παρήγγειλε εκ των προτέρων; Είναι μέλος προγράμματος πιστότητας; Έχει ήδη πληρώσει; Παραλαμβάνει μια παραγγελία από κινητό, χρησιμοποιεί κουπόνι, συλλέγει ανταμοιβές ή απλώς ρωτά τι περιλαμβάνει το combo; Λίγα δευτερόλεπτα σύγχυσης στο μεγάφωνο μπορούν να μετατραπούν σε μια μεγάλη ουρά που τυλίγεται γύρω από το κτίριο. Γι' αυτό ορισμένοι φορείς εκμετάλλευσης fast-food δοκιμάζουν αναγνώστες RFID μεγάλης εμβέλειας για παραγγελία VIP. Προσπαθούν να αναγνωρίσουν το σωστό αυτοκίνητο προτού ο οδηγός φτάσει καν στον πίνακα μενού.

Η ιδέα ακούγεται σχεδόν υπερβολικά απλή. Ένας τακτικός πελάτης εγγράφεται στο πρόγραμμα VIP drive-thru και λαμβάνει μια ετικέτα RFID παρμπρίζ, μια κάρτα μέλους ή ένα διαπιστευτήριο τοποθετημένο στο όχημα, συνδεδεμένο με τον λογαριασμό πιστότητάς του. Όταν το αυτοκίνητο εισέρχεται στη λωρίδα drive-thru, ένας αναγνώστης UHF RFID μεγάλης εμβέλειας ανιχνεύει την ετικέτα. Το σύστημα ανακτά το προφίλ του πελάτη, τις αγαπημένες παραγγελίες, τη προπληρωμένη συνδρομή, το επίπεδο πιστότητας ή την τρέχουσα παραγγελία από κινητό. Μέχρι να φτάσει ο οδηγός στο μεγάφωνο, το εστιατόριο μπορεί να γνωρίζει ήδη ότι ο πελάτης συνήθως παραγγέλνει ένα wrap με ψητό κοτόπουλο χωρίς σάλτσα, δύο παγωμένους καφέδες ή ένα παιδικό γεύμα με φέτες μήλου. Ο υπάλληλος δεν ξεκινά από το μηδέν.

Δεν πρόκειται για αντικατάσταση της φιλικής εξυπηρέτησης με ένα ρομπότ. Πρόκειται για την αφαίρεση του βαρετού βήματος ταυτοποίησης για τους πελάτες που επιλέγουν να συμμετάσχουν. Οι αλυσίδες fast-food χρησιμοποιούν ήδη εφαρμογές, κωδικούς QR, αναγνώριση πινακίδων κυκλοφορίας, λογαριασμούς πιστότητας, ψηφιακά πορτοφόλια και ράφια παραλαβής. Το RFID είναι ένα ακόμη εργαλείο στην ίδια κατεύθυνση: ταχύτερη αναγνώριση, λιγότερα χειροκίνητα βήματα και μια πιο εξατομικευμένη λωρίδα. Η διαφορά είναι ότι το RFID μπορεί να ταυτοποιήσει το όχημα αυτόματα χωρίς ο πελάτης να ανοίξει μια εφαρμογή, να σαρώσει ένα τηλέφωνο ή να εκφωνήσει έναν μεγάλο αριθμό παραγγελίας σε ένα θορυβώδες μικρόφωνο.

Πώς Λειτουργεί η Παραγγελία VIP σε Πραγματική Λωρίδα

Μια αλυσίδα burger στο Dallas δοκίμασε την παραγγελία VIP με RFID σε δύο προαστιακές τοποθεσίες όπου η κίνηση το μεσημέρι ήταν αφόρητη. Οι τακτικοί πελάτες έλαβαν ετικέτες RFID παρμπρίζ UHF με προστασία από παραβίαση συνδεδεμένες με τους λογαριασμούς πιστότητάς τους. Όταν ένα αυτοκίνητο με ετικέτα εισερχόταν στη λωρίδα, το σύστημα point-of-sale εμφάνιζε τις τρεις πιο πρόσφατες παραγγελίες του πελάτη και οποιαδήποτε ενεργή παραγγελία από κινητό. Το προσωπικό δεν τοποθετούσε αυτόματα την παραγγελία, κάτι που θα ήταν ριψοκίνδυνο. Αντ' αυτού, η οθόνη προέτρεπε τον υπάλληλο να πει: «Καλώς ήρθατε ξανά, θέλετε το συνηθισμένο σας σήμερα;» Η αλυσίδα διαπίστωσε ότι οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες εξυπηρετούνταν ταχύτερα επειδή δεν χρειαζόταν να εξηγούν τις τροποποιήσεις κάθε φορά.

Ταχύτητα, Επιβεβαίωση και Ροή Πληρωμής

Το μεγαλύτερο πλεονέκτημα είναι η ταχύτητα του drive-thru. Λίγα δευτερόλεπτα που εξοικονομούνται ανά αυτοκίνητο έχουν σημασία όταν ένα εστιατόριο εξυπηρετεί εκατοντάδες οχήματα σε μια περίοδο αιχμής. Εάν το σύστημα μπορεί να ταυτοποιήσει τον πελάτη πριν από το μεγάφωνο, ο πίνακας μενού μπορεί να εμφανίσει εξατομικευμένες προσφορές, το σύστημα οθόνης κουζίνας μπορεί να προετοιμαστεί για πιθανά είδη και ο υπάλληλος λήψης παραγγελίας μπορεί να επιβεβαιώσει αντί να ρωτά κάθε λεπτομέρεια από την αρχή. Σε μια λωρίδα VIP, όπου οι πελάτες συχνά επαναλαμβάνουν την ίδια παραγγελία, το RFID μπορεί να μειώσει την τριβή που επιβραδύνει την ουρά.

Ένα drive-thru καφέ στο Toronto χρησιμοποίησε αναγνώστες RFID μεγάλης εμβέλειας για το μηνιαίο κλαμπ μετακινούμενων. Τα μέλη είχαν μια ετικέτα RFID παρμπρίζ συνδεδεμένη με ένα προπληρωμένο πρόγραμμα καφέ. Καθώς το αυτοκίνητο πλησίαζε, το σύστημα εμφάνιζε το συνηθισμένο ρόφημα του οδηγού και επέτρεπε στον υπάλληλο να το επιβεβαιώσει γρήγορα. Το κατάστημα δεν άρχιζε να φτιάχνει το ρόφημα μέχρι ο πελάτης να επιβεβαιώσει, επειδή κάποιοι άλλαζαν παραγγελίες ανάλογα με τη μέρα. Παρ' όλα αυτά, η διαδικασία ήταν ταχύτερη. Πολλοί οδηγοί απλώς έλεγαν: «Ναι, το ίδιο όπως χθες», και το αυτοκίνητο προχωρούσε. Η ετικέτα RFID δεν έκανε τον καφέ ταχύτερο από μόνη της. Έκανε τη συνομιλία συντομότερη.

Η πληρωμή είναι ένας ακόμη λόγος για τον οποίο οι φορείς εκμετάλλευσης ενδιαφέρονται. Πολλά προγράμματα παραγγελίας VIP συνδέονται με αποθηκευμένες μεθόδους πληρωμής, προγράμματα συνδρομής ή πορτοφόλια πιστότητας. Το RFID μπορεί να ταυτοποιήσει τον λογαριασμό, ενώ η πληρωμή εξακολουθεί να πραγματοποιείται μέσω της εφαρμογής, του tokenized πορτοφολιού ή του συστήματος POS. Μια καλή εγκατάσταση δεν πρέπει να αποθηκεύει δεδομένα πληρωμής απευθείας στην ετικέτα RFID. Η ετικέτα πρέπει να λειτουργεί ως ασφαλής δείκτης προς έναν λογαριασμό. Εάν ο πελάτης επιβεβαιώσει την παραγγελία, το backend χρεώνει την εγκεκριμένη μέθοδο πληρωμής. Αυτό διατηρεί το διαπιστευτήριο RFID απλό και μειώνει τον κίνδυνο.

Μια αλυσίδα taco στο Phoenix δοκίμασε λογαριασμούς drive-thru με δυνατότητα RFID για οδηγούς στόλου που σταματούσαν στα ίδια σημεία καθημερινά. Οι οδηγοί διανομής έλαβαν ετικέτες συνδεδεμένες με εταιρικό επίδομα γευμάτων. Όταν έφτανε ένα όχημα, το POS εμφάνιζε το προφίλ του οδηγού, το όριο δαπάνης και τις εγκεκριμένες κατηγορίες μενού. Ο ταμίας εξακολουθούσε να επιβεβαιώνει την παραγγελία και το ποσό πριν χρεώσει τον λογαριασμό. Η εταιρεία εκτίμησε το σύστημα επειδή οι οδηγοί δεν παρέδιδαν πλέον κάρτες ή αποδείξεις σε κάθε στάση, και το εστιατόριο μπορούσε να εξυπηρετήσει την ουρά ταχύτερα κατά την αιχμή της νυχτερινής διανομής.

Δρομολόγηση Λωρίδων και Ελεγχόμενες Ζώνες Ανάγνωσης

Το RFID δίνει επίσης στους φορείς εκμετάλλευσης έναν καλύτερο τρόπο να διαχωρίζουν τους πελάτες VIP από τη γενική κίνηση χωρίς να κατασκευάσουν μια εντελώς νέα λωρίδα. Ένας αναγνώστης μπορεί να ανιχνεύσει εάν ένα όχημα ανήκει σε ένα πρόγραμμα υψηλής ποιότητας συνδρομής, σε μια λωρίδα παραλαβής παραγγελίας από κινητό, σε μια ουρά παραλαβής στο πεζοδρόμιο ή σε μια διαδρομή εισόδου προσωπικού. Το εστιατόριο μπορεί στη συνέχεια να δρομολογήσει αυτό το όχημα στη σωστή οθόνη ή ροή εργασίας. Σε τοποθεσίες με διπλές λωρίδες drive-thru, το RFID μπορεί να βοηθήσει στον καθορισμό της λωρίδας που εξυπηρετεί προπληρωμένες παραλαβές και της λωρίδας που δέχεται κανονικές παραγγελίες.

Ένα εστιατόριο κοτόπουλου στην Atlanta είχε δύο λωρίδες drive-thru που συχνά γίνονταν μπερδεμένες κατά το δείπνο. Οι πελάτες παραλαβής από κινητό εισέρχονταν στις ίδιες λωρίδες με τους κανονικούς πελάτες και μετά έπρεπε να εξηγούν τα ονόματα των παραγγελιών στο μεγάφωνο. Ο φορέας εκμετάλλευσης εγκατέστησε έναν αναγνώστη RFID μεγάλης εμβέλειας στην είσοδο της δεξιάς λωρίδας και προσκάλεσε συχνούς χρήστες παραλαβής από κινητό να συμμετάσχουν σε ένα πιλοτικό πρόγραμμα ετικέτας παρμπρίζ. Τα οχήματα με ετικέτα ενεργοποιούσαν μια ροή εργασίας παραλαβής, ώστε το προσωπικό να μπορεί να δει την παραγγελία πριν ο οδηγός φτάσει στο σημείο επιβεβαίωσης. Η λωρίδα εξακολουθούσε να δέχεται κανονικούς πελάτες, αλλά το σύστημα αναγνώριζε τους πελάτες παραλαβής ταχύτερα και μείωνε τις άβολες συνομιλίες του τύπου «έχω ήδη παραγγείλει στην εφαρμογή».

Η τεχνολογία λειτουργεί μόνο εάν η ζώνη ανάγνωσης είναι ελεγχόμενη. Ένας αναγνώστης RFID μεγάλης εμβέλειας που βλέπει κάθε ετικέτα στο πάρκινγκ είναι άχρηστος. Ο αναγνώστης πρέπει να ανιχνεύει το όχημα στη λωρίδα drive-thru, όχι ένα αυτοκίνητο παρκαρισμένο δίπλα στο κτίριο ή ένα όχημα στον δρόμο πίσω από το εστιατόριο. Η γωνία κεραίας, η ισχύς αναγνώστη, η τοποθέτηση ετικέτας, η γεωμετρία της λωρίδας, η θωράκιση και οι αισθητήρες ενεργοποίησης έχουν όλα σημασία. Οι φορείς εκμετάλλευσης fast-food δεν προσπαθούν να σαρώσουν μια αποθήκη. Προσπαθούν να αναγνωρίσουν ένα αυτοκίνητο σε ένα σημείο απόφασης.

Ένας φορέας εκμετάλλευσης fast-food στο Orlando το έμαθε αυτό κατά τη διάρκεια μιας πρώιμης δοκιμής. Ο αναγνώστης UHF RFID είχε ρυθμιστεί πολύ δυνατά και έπιασε μια ετικέτα πελάτη από ένα αυτοκίνητο παρκαρισμένο σε χώρο παραλαβής στο πεζοδρόμιο κοντά στην είσοδο του drive-thru. Το POS νόμιζε ότι ο παρκαρισμένος πελάτης είχε εισέλθει στη λωρίδα. Το προσωπικό μπερδεύτηκε όταν εμφανίστηκε το προφίλ αλλά το όχημα δεν έφτασε ποτέ στο μεγάφωνο. Ο ολοκληρωτής συστημάτων μείωσε την ισχύ του αναγνώστη, άλλαξε τη γωνία κεραίας και πρόσθεσε έναν αισθητήρα βρόχου εδάφους ώστε η ανάγνωση RFID να μετράει μόνο όταν ένα όχημα βρίσκεται φυσικά στη λωρίδα. Μετά από αυτό, το σύστημα σταμάτησε να αντιμετωπίζει το πάρκινγκ ως μέρος του drive-thru.

Επιλέγοντας το Σωστό Διαπιστευτήριο RFID

Ο σχεδιασμός ετικέτας παρμπρίζ έχει επίσης σημασία. Μια ετικέτα VIP drive-thru πρέπει να είναι εύκολη στην έκδοση, δύσκολη στη μεταβίβαση, αξιόπιστη μέσα από το γυαλί του αυτοκινήτου και αρκετά διακριτική ώστε οι πελάτες να τη διατηρούν στο παρμπρίζ. Ορισμένοι φορείς εκμετάλλευσης μπορεί να προτιμούν καταστρεπτικές ετικέτες RFID παρμπρίζ ώστε το διαπιστευτήριο να μην μπορεί να ξεκολλήσει και να μοιραστεί αβασάνιστα μεταξύ οχημάτων. Άλλοι μπορεί να χρησιμοποιούν μια αφαιρούμενη ετικέτα μέλους για οικογένειες με πολλά αυτοκίνητα. Η επιλογή εξαρτάται από το εάν το πρόγραμμα συνδέεται με ένα πρόσωπο, ένα όχημα, μια συνδρομή ή έναν εταιρικό λογαριασμό.

Μια αλυσίδα smoothie στο Los Angeles ξεκίνησε με αφαιρούμενες ετικέτες ανάρτησης RFID επειδή ήθελε οι πελάτες να μεταφέρουν το πάσο μεταξύ αυτοκινήτων. Αυτό φαινόταν φιλικό, αλλά τα μέλη άρχισαν να μοιράζονται έναν υψηλής ποιότητας λογαριασμό μεταξύ φίλων. Η αλυσίδα άλλαξε τη συνδρομή VIP σε μια καταστρεπτική ετικέτα RFID παρμπρίζ για παροχές που βασίζονται στο όχημα και διατήρησε τη σύνδεση μέσω εφαρμογής για προσωπικές ανταμοιβές. Ο νέος σχεδιασμός μείωσε τον διαμοιρασμό λογαριασμών ενώ παράλληλα επέτρεπε στους πελάτες να συλλέγουν πόντους στην εφαρμογή κινητού. Το δίδαγμα ήταν σαφές: αποφασίστε εάν το διαπιστευτήριο RFID ταυτοποιεί το αυτοκίνητο, τον πελάτη ή και τα δύο.

Απόρρητο, Συναίνεση και Εμπιστοσύνη του Πελάτη

Το απόρρητο είναι το ζήτημα που οι φορείς εκμετάλλευσης δεν μπορούν να αποφύγουν. Οι πελάτες μπορεί να αγαπούν τη γρήγορη εξυπηρέτηση, αλλά δεν θέλουν να αισθάνονται ότι παρακολουθούνται χωρίς συναίνεση. Ένα καλό πρόγραμμα drive-thru με RFID πρέπει να είναι προαιρετικό, σαφώς εξηγημένο και εύκολο να ακυρωθεί. Η ετικέτα δεν πρέπει να εκπέμπει προσωπικά στοιχεία. Ο αναγνώστης πρέπει να ταυτοποιεί ένα token, και το σύστημα πρέπει να χρησιμοποιεί αυτό το token μόνο για την εμπειρία εστιατορίου στην οποία συμφώνησε ο πελάτης. Οι φορείς εκμετάλλευσης πρέπει επίσης να είναι σαφείς σχετικά με το τι καταγράφεται: ώρα επίσκεψης, ιστορικό παραγγελιών, πόντους πιστότητας και κατάσταση πληρωμής εάν είναι σχετικό. Η κρυφή παρακολούθηση θα έβλαπτε γρήγορα την εμπιστοσύνη.

Μια αλυσίδα sandwich στο Seattle δοκίμασε την παραγγελία VIP με RFID μόνο αφού ξαναέγραψε τους όρους πιστότητάς της σε απλή γλώσσα. Η σελίδα εγγραφής εξηγούσε ότι η ετικέτα θα διαβάζεται σε συμμετέχοντα drive-thru για την αναγνώριση του λογαριασμού και την επιτάχυνση της παραγγελίας. Οι πελάτες μπορούσαν να αφαιρέσουν το όχημα από τον λογαριασμό ανά πάσα στιγμή, και οι χαμένες ετικέτες μπορούσαν να απενεργοποιηθούν. Η ομάδα του πιλοτικού προγράμματος απέφυγε ανατριχιαστική γλώσσα όπως «ξέρουμε πότε φτάνετε» και χρησιμοποίησε αντ' αυτού «αυτόματο καταχώριση στο drive-thru». Η αποδοχή από τους πελάτες βελτιώθηκε επειδή το πρόγραμμα ακουγόταν σαν λειτουργία ευκολίας, όχι σαν επιτήρηση.

RFID, Κάμερες και Συντονισμός Κουζίνας

Το RFID μπορεί επίσης να λειτουργήσει μαζί με την αναγνώριση πινακίδων κυκλοφορίας, αλλά τα δύο δεν είναι το ίδιο. Η αναγνώριση πινακίδων κυκλοφορίας χρησιμοποιεί κάμερες και επεξεργασία εικόνας. Το RFID χρησιμοποιεί μια ετικέτα και έναν αναγνώστη. Μια πινακίδα μπορεί να είναι βρώμικη, καλυμμένη, αλλαγμένη ή να διαβαστεί λανθασμένα σε κακό φωτισμό. Μια ετικέτα RFID μπορεί να μεταβιβαστεί εάν δεν είναι με προστασία από παραβίαση, να εμποδιστεί από μεταλλισμένη μεμβράνη παρμπρίζ ή να διαβαστεί λανθασμένα εάν η διαμόρφωση της λωρίδας είναι κακή. Ο συνδυασμός τους μπορεί να βελτιώσει την αξιοπιστία σε προγράμματα υψηλότερης αξίας, αλλά αυξάνει επίσης τις ανησυχίες για το απόρρητο. Τα περισσότερα πιλοτικά προγράμματα fast-food δεν θα χρειαστούν και τα δύο, εκτός εάν το πρόγραμμα περιλαμβάνει συνδρομές, τιμολόγηση στόλου ή αυτοματοποίηση παραλαβής υψηλού όγκου.

Μια μάρκα πίτσας ταχείας εξυπηρέτησης στο New Jersey δοκίμασε ετικέτες RFID για προπληρωμένα οικογενειακά προγράμματα γευμάτων και χρησιμοποίησε την αναγνώριση πινακίδων κυκλοφορίας μόνο ως εφεδρική λύση όταν η ετικέτα αποτύγχανε. Η ετικέτα RFID ταυτοποιούσε τον λογαριασμό στην είσοδο της λωρίδας. Η κάμερα βοηθούσε το προσωπικό να επιβεβαιώσει ότι το όχημα ταίριαζε με τον λογαριασμό κατά τις πρώτες λίγες επισκέψεις. Αφού το σύστημα έμαθε το κανονικό όχημα, ο εφεδρικός έλεγχος χρησιμοποιούνταν μόνο για εξαιρέσεις. Η μάρκα απέφυγε την πλήρη εξατομίκευση βάσει κάμερας για κάθε επισκέπτη και διατήρησε το πρόγραμμα VIP εστιασμένο στους πελάτες που συμμετείχαν προαιρετικά.

Υπάρχει επίσης ένα όφελος για την κουζίνα. Εάν το σύστημα αναγνωρίσει έναν πελάτη VIP νωρίς, μπορεί να βελτιώσει τη σταδιοποίηση των παραγγελιών. Αυτό δεν σημαίνει ότι η κουζίνα πρέπει να μαγειρεύει φαγητό πριν από την επιβεβαίωση κάθε φορά. Αυτό θα μπορούσε να δημιουργήσει σπατάλη. Αλλά μπορεί να δώσει προτεραιότητα σε πιθανές ροές εργασίας. Εάν ένας πελάτης έχει ενεργή παραγγελία από κινητό, η οθόνη κουζίνας μπορεί να επισημάνει το όχημα ως προσεγγίζον. Εάν ένα μέλος συνδρομής συνήθως παραγγέλνει ζεστό καφέ, ο σταθμός ροφημάτων μπορεί να προετοιμαστεί ταχύτερα μετά την επιβεβαίωση. Εάν η παραγγελία περιλαμβάνει είδη με μεγαλύτερους χρόνους μαγειρέματος, το σύστημα μπορεί να προειδοποιήσει το προσωπικό νωρίτερα.

Μια αλυσίδα τηγανητού κοτόπουλου στο Nashville χρησιμοποίησε RFID για παραγγελίες παραλαβής από κινητό κατά τις βραδιές αγώνων. Όταν ένα όχημα με ετικέτα εισερχόταν στη λωρίδα drive-thru, το σύστημα οθόνης κουζίνας επισημάνει την αντίστοιχη παραγγελία από κινητό και έδειχνε εάν ήταν έτοιμη, υπό συσκευασία ή καθυστερημένη. Το προσωπικό μπορούσε να πει στον οδηγό να προχωρήσει ή να περιμένει σε καθορισμένο σημείο παραλαβής. Πριν από το πιλοτικό RFID, οι οδηγοί συχνά έφταναν και έλεγαν ονόματα που το προσωπικό άκουγε λανθασμένα μέσω του μεγαφώνου. Η ετικέτα μείωσε τη σύγχυση ταυτότητας και βοήθησε την κουζίνα να συντονίσει τον χρόνο παράδοσης.

Εξατομίκευση Πιστότητας και Παραγγελία Στόλου

Η εξατομίκευση πιστότητας είναι ένας ακόμη λόγος για τον οποίο τα στελέχη συμπαθούν την ιδέα. Ένας γενικός πίνακας μενού drive-thru δείχνει το ίδιο πράγμα σε όλους. Ένας αναγνωρισμένος πελάτης VIP μπορεί να λάβει μια εξατομικευμένη προσφορά βάσει προηγούμενων παραγγελιών, διατροφικών προτιμήσεων, αγαπημένων χρονικών ζωνών ή τρεχουσών ανταμοιβών. Αυτό πρέπει να γίνεται προσεκτικά. Κανείς δεν θέλει έναν πίνακα μενού να εκθέτει δυνατά προσωπικές συνήθειες στους επιβάτες του αυτοκινήτου. Η ασφαλέστερη προσέγγιση είναι να εμφανίζεται πρώτα στο προσωπικό ή σε μια ιδιωτική ειδοποίηση εφαρμογής, ενώ ο πίνακας μενού που βλέπει ο πελάτης εμφανίζει ένα απλό μήνυμα καλωσορίσματος ή μια επιλογή ανταμοιβής.

Μια μάρκα burger στο Dubai δοκίμασε την αναγνώριση VIP με RFID σε μια υψηλής ποιότητας λωρίδα drive-thru κοντά σε επιχειρηματική περιοχή. Όταν έφτανε ένας αναγνωρισμένος πελάτης, ο πίνακας μενού εμφάνιζε ένα ουδέτερο μήνυμα: «Διαθέσιμες ανταμοιβές VIP σήμερα». Ο υπάλληλος λήψης παραγγελίας έβλεπε συγκεκριμένες προτάσεις ιδιωτικά στην οθόνη POS. Αυτό απέφευγε άβολες στιγμές όπου οι επιβάτες μπορούσαν να δουν το προσωπικό ιστορικό παραγγελιών. Η μάρκα διαπίστωσε ότι οι προτάσεις του προσωπικού λειτουργούσαν καλύτερα από τις επιθετικές αυτοματοποιημένες πωλήσεις. Οι πελάτες εκτιμούσαν ότι τους θυμούνταν, αλλά δεν ήθελαν ο πίνακας μενού να ανακοινώνει τη ρουτίνα του μεσημεριανού τους.

Η εταιρική παραγγελία και η παραγγελία στόλου μπορεί να είναι μία από τις ισχυρότερες πρώιμες περιπτώσεις χρήσης. Πληρώματα ασθενοφόρων, οδηγοί διανομής, προσωπικό αεροδρομίων, αστυνομικά τμήματα, συνεργεία κοινής ωφέλειας και οδηγοί εταιρικών shuttle χρησιμοποιούν συχνά τις ίδιες τοποθεσίες εστιατορίων επανειλημμένα. Ένας λογαριασμός RFID που βασίζεται στο όχημα μπορεί να επιταχύνει την παραγγελία, να επιβάλει κανόνες δαπανών και να απλοποιήσει τη μηνιαία τιμολόγηση. Αυτό είναι λιγότερο συναισθηματικό από την πιστότητα VIP των καταναλωτών, αλλά μπορεί να αποφέρει σαφείς λειτουργικές εξοικονομήσεις.

Ένας όμιλος fast-food κοντά σε ένα εφοδιαστική park στο Memphis δημιούργησε λογαριασμούς RFID για αρκετές εταιρείες μεταφορών. Οι οδηγοί με εγκεκριμένες ετικέτες παρμπρίζ μπορούσαν να παραγγείλουν από ένα περιορισμένο εταιρικό μενού, και η συναλλαγή χρεωνόταν στον εταιρικό λογαριασμό με αναγνωριστικό οχήματος, ώρα και ποσό παραγγελίας. Ο αναγνώστης ταυτοποιούσε το φορτηγό πριν από το μεγάφωνο, και το POS εφάρμοζε το σωστό προφίλ τιμολόγησης. Τα εστιατόρια εκτιμούσαν τη σταθερή επιχείρηση, και οι εταιρείες μεταφορών εκτιμούσαν την καθαρότερη αναφορά γευμάτων. Η ετικέτα RFID λειτουργούσε σαν διαπιστευτήριο στόλου drive-thru.

Γιατί η Επιβεβαίωση Εξακολουθεί να Έχει Σημασία

Παρ' όλα αυτά, τα εστιατόρια πρέπει να αποφεύγουν την υπερβολική αυτοματοποίηση. Η αναγνώριση ενός αυτοκινήτου δεν σημαίνει ότι το σύστημα πρέπει να υποθέτει την παραγγελία του οδηγού χωρίς επιβεβαίωση. Οι άνθρωποι δανείζονται αυτοκίνητα. Ένας σύζυγος μπορεί να οδηγεί το όχημα με ετικέτα. Ένας πελάτης μπορεί να φέρνει παιδιά σήμερα. Κάποιος μπορεί να θέλει κάτι διαφορετικό. Τα καλύτερα συστήματα παραγγελίας VIP με RFID αντιμετωπίζουν την αναγνώριση ως συντόμευση, όχι ως εντολή. Προτείνουν, επιβεβαιώνουν και μετά επεξεργάζονται. Αυτό διατηρεί την εμπειρία ανθρώπινη και αποτρέπει αστεία αλλά ακριβά λάθη.

Μια αλυσίδα πρωινού στο Columbus έκανε αυτό το λάθος σε μια δοκιμή εργαστηρίου. Το σύστημα προετοίμαζε αυτόματα το συνηθισμένο sandwich πρωινού ενός τακτικού πελάτη όταν το αυτοκίνητο με ετικέτα εισερχόταν στη λωρίδα. Ένα πρωί ο πελάτης αγόραζε φαγητό για συναδέλφους και ήθελε οκτώ διαφορετικά είδη. Η κουζίνα είχε ήδη ξεκινήσει τη συνηθισμένη παραγγελία, κάτι που δημιούργησε σπατάλη. Η αλυσίδα άλλαξε τη λογική ώστε η αναγνώριση RFID να φορτώνει μόνο τα αγαπημένα και τις ενεργές προσφορές. Ο υπάλληλος έπρεπε ακόμα να επιβεβαιώσει την παραγγελία πριν οτιδήποτε προχωρήσει σε παραγωγή. Ταχύτερο δεν σημαίνει διορατικό.

Ενσωμάτωση, Δοκιμή και Συνθήκες Πραγματικού Κόσμου

Η ενσωμάτωση είναι το σημείο όπου πολλά πιλοτικά προγράμματα αποτυγχάνουν. Ο αναγνώστης RFID είναι μόνο ένα κομμάτι. Το σύστημα πρέπει να συνδεθεί με το POS, την πλατφόρμα πιστότητας, την εφαρμογή παραγγελίας εκ των προτέρων, το σύστημα οθόνης κουζίνας, την πύλη πληρωμών και το δίκτυο του καταστήματος. Εάν ο αναγνώστης ταυτοποιήσει τον πελάτη αλλά το POS δεν μπορεί να ανακτήσει τον λογαριασμό γρήγορα, η λωρίδα εξακολουθεί να επιβραδύνεται. Εάν η παραγγελία της εφαρμογής δεν συγχρονιστεί με το κατάστημα, το προσωπικό εξακολουθεί να ζητά τον αριθμό παραγγελίας. Εάν η εξουσιοδότηση πληρωμής καθυστερήσει, το αυτοκίνητο εξακολουθεί να περιμένει στο παράθυρο. Η ετικέτα RFID είναι το έναυσμα, όχι ολόκληρη η μηχανή.

Μια αλυσίδα καφέ στη Σεούλ δοκίμασε αναγνώστες RFID μεγάλης εμβέλειας σε drive-thru με βαριά πρωινή κίνηση. Ο αναγνώστης ανίχνευε σωστά τα αυτοκίνητα, αλλά το δίκτυο του καταστήματος μερικές φορές χρειαζόταν πολύ χρόνο για να ανακτήσει το προφίλ του πελάτη από το υπολογιστικό νέφος. Κατά την ώρα αιχμής, το όφελος εξαφανιζόταν επειδή το προσωπικό περίμενε την οθόνη πιστότητας. Η αλυσίδα πρόσθεσε τοπική προσωρινή αποθήκευση για συχνούς επισκέπτες του καταστήματος και ενεργές παραγγελίες από κινητό. Μετά από αυτό, το προφίλ εμφανιζόταν σχεδόν ακαριαία. Η ανάγνωση RF ήταν γρήγορη από την αρχή. Η απόκριση του υπολογιστικό νέφος ήταν το σημείο συμφόρησης.

Ο καιρός και τα υλικά του οχήματος έχουν επίσης σημασία. Το γυαλί του αυτοκινήτου μπορεί να περιλαμβάνει επιστρώσεις που μειώνουν την απόδοση RFID. Η τοποθέτηση ετικέτας παρμπρίζ πρέπει να αποφεύγει βαριές ζώνες φιμέ, μεταλλισμένες μεμβράνες, στοιχεία αποθάμβωσης, κάμερες ταμπλό και βάσεις τηλεφώνου. Η βροχή, το χιόνι, η λάσπη και η γεωμετρία της λωρίδας μπορούν επίσης να αλλάξουν τη συμπεριφορά. Κάθε πιλοτικό πρόγραμμα πρέπει να δοκιμάζει πραγματικά οχήματα, όχι μόνο μια ετικέτα που κρατάει κάποιος στο χέρι. Sedan, SUV, φορτηγά, βαν διανομής και εταιρικά οχήματα μπορεί να συμπεριφέρονται όλα διαφορετικά.

Μια καναδική αλυσίδα burger δοκίμασε την αναγνώριση drive-thru με RFID κατά τη διάρκεια του χειμώνα στο Winnipeg. Το σύστημα λειτουργούσε καλά με καθαρά παρμπρίζ, αλλά μερικές ετικέτες τοποθετημένες πολύ χαμηλά στο γυαλί γίνονταν δυσκολότερο να διαβαστούν όταν συσσωρευόταν χιόνι και πάγος γύρω από τους υαλοκαθαριστήρες. Η ομάδα μετακίνησε τη συνιστώμενη θέση της ετικέτας ψηλότερα και προσάρμοσε τη γωνία του αναγνώστη στην είσοδο της λωρίδας. Έδωσε επίσης στο προσωπικό ένα κουμπί εφεδρικής λύσης για αναζήτηση με αριθμό τηλεφώνου εάν μια ετικέτα δεν διαβαζόταν. Το πιλοτικό πρόγραμμα επέζησε τον χειμώνα επειδή ο φορέας εκμετάλλευσης δοκίμασε άσχημο καιρό αντί μόνο ηλιόλουστες συνθήκες επίδειξης.

Οικονομικά και Λίστα Ελέγχου Αγοραστή

Τα οικονομικά εξαρτώνται από το πρόγραμμα. Για κάθε περιστασιακό πελάτη, το RFID έχει μικρή λογική. Για βαρείς επαναλαμβανόμενους χρήστες, συνδρομητές, power users εφαρμογών, εταιρικούς λογαριασμούς και υψηλής ποιότητας πελάτες παραλαβής, τα μαθηματικά γίνονται καλύτερα. Ο φορέας εκμετάλλευσης πρέπει να συγκρίνει το κόστος ετικέτας, την εγκατάσταση αναγνώστη, την εργασία ενσωμάτωσης, την εκπαίδευση προσωπικού, τις ενημερώσεις πολιτικής απορρήτου και την υποστήριξη με τους συντομότερους χρόνους εξυπηρέτησης, την υψηλότερη διατήρηση πιστότητας, τα λιγότερα σφάλματα αναζήτησης παραγγελίας, την καλύτερη χρήση συνδρομής και την υψηλότερη μέση δαπάνη. Η αξία δεν βρίσκεται μόνο στην ετικέτα. Βρίσκεται στην πλήρη ροή εργασίας του πελάτη.

Μια περιφερειακή μάρκα fast-food στο Queensland πραγματοποίησε ένα μικρό πιλοτικό πρόγραμμα VIP με RFID για τα κορυφαία 5.000 μέλη πιστότητάς της. Δεν πρόσφερε την ετικέτα σε όλους. Τα μέλη που επισκέπτονταν τουλάχιστον οκτώ φορές τον μήνα έλαβαν πρόσκληση. Η ετικέτα ξεκλείδωνε αυτόματο καταχώριση στο drive-thru, ταχύτερη εξαργύρωση ανταμοιβών και περιστασιακές προσφορές αποκλειστικά για μέλη. Επειδή η ομάδα ήταν ήδη ιδιαίτερα ενεργή, η αλυσίδα είδε αρκετή επαναλαμβανόμενη χρήση για να δικαιολογήσει το υλικό σε επιλεγμένα καταστήματα. Το δίδαγμα ήταν πρακτικό: το RFID ανήκει πρώτα σε πελάτες που δημιουργούν αρκετή κίνηση για να πληρώσουν την ευκολία.

Για αγοραστές και φορείς εκμετάλλευσης, η λίστα ελέγχου πρέπει να είναι αυστηρή. Ρωτήστε εάν ο αναγνώστης RFID μεγάλης εμβέλειας είναι πιστοποιημένος για την τοπική ζώνη συχνοτήτων UHF. Ρωτήστε πώς θα περιοριστεί η ζώνη ανάγνωσης στη λωρίδα drive-thru. Ρωτήστε εάν η ετικέτα RFID παρμπρίζ λειτουργεί μέσα από κοινό γυαλί αυτοκινήτου. Ρωτήστε εάν η ετικέτα είναι αφαιρούμενη ή με προστασία από παραβίαση. Ρωτήστε πώς οι πελάτες συμμετέχουν και αποχωρούν. Ρωτήστε ποια δεδομένα αποθηκεύονται στην ετικέτα και κρατήστε τα ελάχιστα. Ρωτήστε πώς ο αναγνώστης συνδέεται με το POS, το σύστημα πιστότητας, την πλατφόρμα παραγγελίας από κινητό, τον επεξεργαστή πληρωμών και το σύστημα οθόνης κουζίνας. Ρωτήστε τι συμβαίνει όταν η ετικέτα αποτυγχάνει να διαβαστεί.

Η δοκιμή πρέπει να μοιάζει με πραγματικό χάος drive-thru. Στείλτε ένα αυτοκίνητο με ετικέτα μέσα από τη λωρίδα ενώ ένα άλλο αυτοκίνητο με ετικέτα παρκάρει κοντά. Δοκιμάστε φορτηγά, SUV και συμπαγή αυτοκίνητα. Δοκιμάστε βροχή, αντηλιά, νυχτερινό φωτισμό και φιμέ παρμπρίζ. Δοκιμάστε έναν πελάτη που έχει ενεργή παραγγελία από κινητό και έναν που δεν έχει. Δοκιμάστε ένα δανεισμένο αυτοκίνητο. Δοκιμάστε μια χαμένη ετικέτα. Δοκιμάστε τον αναγνώστη μετά την αιχμή του μεσημεριανού όταν το δίκτυο του καταστήματος είναι απασχολημένο. Εάν το σύστημα λειτουργεί μόνο κατά τη διάρκεια μιας αργής πρωινής επίδειξης, δεν είναι έτοιμο για πραγματική εξυπηρέτηση.

Η Πρακτική Υπόσχεση της Παραγγελίας VIP με RFID

Ο λόγος για τον οποίο τα drive-thru fast-food δοκιμάζουν αναγνώστες RFID μεγάλης εμβέλειας για παραγγελία VIP δεν είναι επειδή θέλουν τεχνολογία για χάρη της. Θέλουν να αφαιρέσουν την επαναλαμβανόμενη τριβή από μια λωρίδα όπου τα δευτερόλεπτα έχουν σημασία. Θέλουν οι πιστοί πελάτες να αναγνωρίζονται νωρίτερα. Θέλουν οι παραγγελίες από κινητό να αντιστοιχίζονται με τα αυτοκίνητα ταχύτερα. Θέλουν τα μέλη συνδρομής να εξυπηρετούνται καθαρά. Θέλουν το προσωπικό να επιβεβαιώνει τη σωστή παραγγελία αντί να ψάχνει τον σωστό λογαριασμό. Θέλουν το drive-thru να μοιάζει λιγότερο με παιχνίδι μαντεψιάς.

Το RFID δεν θα διορθώσει ένα κακώς σχεδιασμένο μενού, μια υποστελεχωμένη κουζίνα ή ένα αργό σύστημα πληρωμών. Δεν θα ξέρει μαγικά τι θέλει ο καθένας στο αυτοκίνητο. Δεν θα αντικαταστήσει έναν φιλικό υπάλληλο που χειρίζεται καλά τις εξαιρέσεις. Αλλά για τη σωστή ομάδα πελατών, με σαφή συγκατάθεση και προσεκτικό σχεδιασμό λωρίδας, το RFID μπορεί να κάνει την παραγγελία VIP να φαίνεται ομαλή. Ο πελάτης μπαίνει με το αυτοκίνητο, το σύστημα αναγνωρίζει την ετικέτα, ο υπάλληλος βλέπει τον λογαριασμό, η παραγγελία επιβεβαιώνεται και η σειρά συνεχίζει να κινείται.

Αυτή είναι η πραγματική υπόσχεση. Όχι ένα εστιατόριο επιστημονικής φαντασίας που διαβάζει τη σκέψη. Ένα πρακτικό drive-thru που θυμάται τους πελάτες που ζήτησαν να τους θυμάται.