Το μυστικό του επιτυχημένου omnichannel λιανεμπορίου δεν είναι μόνο το λογισμικό

Γιατί το Omnichannel Λιανικό Εμπόριο Αποτυγχάνει Χωρίς Πραγματική Απογραφική Αλήθεια

Πολλές ομάδες λιανικού εμπορίου εξακολουθούν να μιλούν για το omnichannel σαν να είναι κυρίως ένα πρόβλημα λογισμικού.

Αποκτήστε ένα καλύτερο σύστημα διαχείρισης παραγγελιών. Αναβαθμίστε την πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου. Βελτιώστε την ενσωμάτωση του ERP. Προσθέστε εξυπνότερες προβλέψεις. Συνδέστε την αποθήκη με τα καταστήματα. Καθαρίστε τα δεδομένα πελατών. Τίποτα από αυτά δεν είναι λάθος. Το λογισμικό έχει σημασία. Έχει μεγάλη σημασία. Αλλά εδώ είναι η άβολη αλήθεια που πολλοί λιανέμποροι μαθαίνουν με τον ακριβό τρόπο: το τέλειο omnichannel λιανικό εμπόριο δεν αποτυγχάνει επειδή ο πίνακας ελέγχου φαίνεται αδύναμος. Αποτυγχάνει επειδή ο φυσικός κόσμος αρνείται συνεχώς να συμπεριφερθεί όπως του υποσχέθηκε το λογισμικό.

Αυτό είναι το πραγματικό μυστικό.

Αν ένας πελάτης κάνει παραγγελία buy online pick up in store και το προϊόν δεν βρίσκεται πραγματικά στο κατάστημα, το λογισμικό δεν είναι το μόνο πρόβλημα. Αν ένας αγοραστής βλέπει online «διαθέσιμο για παραλαβή αυθημερόν» αλλά το προσωπικό του καταστήματος δεν μπορεί να βρει το προϊόν στο πίσω δωμάτιο, το ζήτημα δεν είναι μόνο η ενσωμάτωση. Αν ένας λιανέμπορος ξεκινήσει ship-from-store και ξαφνικά οι ομάδες των καταστημάτων πνίγονται σε λάθη συλλογής, μερικές παραγγελίες και ακατάστατες επιστροφές, το κομμάτι που λείπει συνήθως δεν είναι άλλη μια παρουσίαση για τον ψηφιακό μετασχηματισμό. Είναι η επιχειρησιακή ορατότητα.

Γι' αυτό οι καλύτερες στρατηγικές omnichannel λιανικού εμπορίου δεν αφορούν ποτέ μόνο λογισμικό. Αφορούν λογισμικό συν απογραφική αλήθεια, λογισμικό συν πειθαρχία καταστήματος, λογισμικό συν ορατότητα σε επίπεδο είδους, λογισμικό συν ροές εργασίας που αντέχουν σε μια βουτιά Σαββάτου χωρίς να καταρρέουν.

Οι λιανέμποροι λατρεύουν τη φράση απρόσκοπτη εμπειρία πελάτη. Και οι πελάτες το ίδιο. Αλλά από μέσα, αυτό που δημιουργεί αυτή την ομαλή εμπειρία είναι πολύ λιγότερο λαμπερό. Ακριβές απόθεμα. Γρήγορη αναζήτηση είδους. Αξιόπιστη αναπλήρωση. Λιγότερες μονάδες-φαντάσματα. Ταχύτερη επεξεργασία επιστροφών. Καλύτερος έλεγχος αποθήκης. Εξυπνότερη λογική μεταφορών. Ισχυρότερη ορατότητα αποθέματος σε πραγματικό χρόνο. Σε πολλά περιβάλλοντα λιανικού εμπορίου, εκεί ακριβώς μπαίνουν στο παιχνίδι αναγνώστες RFID και το RFID για λιανικό εμπόριο.

Όταν οι αγοραστές αναζητούν όρους όπως omnichannel λιανική solution, λιανική inventory accuracy, RFID για omnichannel λιανική, real-time inventory visibility, buy online pick up in store inventory management, ship from store accuracy ή unified commerce inventory παρακολούθηση, συνήθως δεν κυνηγούν μια θεωρία. Προσπαθούν να διορθώσουν ένα πολύ πρακτικό πρόβλημα. Το λογισμικό λέει ότι το είδος υπάρχει. Η ομάδα του καταστήματος λέει ότι δεν υπάρχει. Στον πελάτη δεν έχει σημασία ποιος έχει δίκιο. Ο πελάτης απλώς φεύγει εκνευρισμένος.

Αυτό είναι το σύγχρονο πρόβλημα του omnichannel σε μία πρόταση.

Οι Υποσχέσεις του Λογισμικού Απαιτούν Ακρίβεια Απογραφής σε Επίπεδο Καταστήματος

Όταν η Παραλαβή Αυθημερόν Αποκαλύπτει Αδύναμη Ορατότητα Καταστήματος

Ένας λιανέμπορος μόδας στο Σικάγο το ανακάλυψε αυτό όταν επέκτεινε την παραλαβή αυθημερόν σε έναν αυξανόμενο αριθμό προαστιακών καταστημάτων. Η εταιρεία είχε ήδη ισχυρούς προμηθευτές λογισμικού, αξιοπρεπή απόδοση ηλεκτρονικού εμπορίου και αυτό που έμοιαζε με σύγχρονο omnichannel stack. Στα χαρτιά, το έργο θα έπρεπε να είχε λειτουργήσει υπέροχα. Στην πραγματικότητα, οι υποσχέσεις παραλαβής αποτύγχαναν πολύ συχνά επειδή η ακρίβεια απογραφής του καταστήματος δεν ήταν αρκετά ισχυρή για να υποστηρίξει τη μηχανή υποσχέσεων. Οι μονάδες δεν κλέβονταν πάντα ή δεν καταμετρούνταν λάθος με κάποιο δραματικό τρόπο. Συχνά βρίσκονταν σε επιστροφές δοκιμαστηρίου, ανακατεμένες σε ράφια τακτοποίησης ή θαμμένες σε υπερχείλιση της αποθήκης χωρίς να είναι ορατές εγκαίρως. Μόλις ο λιανέμπορος εισήγαγε σε επίπεδο είδους ετικέτες RFID σε επιλεγμένες κατηγορίες ενδυμάτων, οι ομάδες των καταστημάτων έγιναν πολύ ταχύτερες στην εύρεση προϊόντων και το αρχείο απογραφής έγινε πιο αξιόπιστο. Το λογισμικό δεν ήταν άχρηστο πριν. Απλώς είχε χτιστεί πάνω σε ασθενέστερη φυσική αλήθεια από ό,τι όλοι ήθελαν να παραδεχτούν.

Αυτό είναι το κομμάτι που πολλοί λιανέμποροι αντιστέκονται στην αρχή. Θέλουν το omnichannel να λυθεί με νοημοσύνη στην κορυφή. Καλύτερο λογισμικό. Καλύτερους κανόνες. Καλύτερες προβλέψεις. Αλλά το omnichannel σπάει στην άκρη της επιχείρησης, στο σημείο όπου το προϊόν συναντά το ράφι, την αποθήκη, το δοκιμαστήριο, τον πάγκο επιστροφών, τον σταθμό συσκευασίας και την προσδοκία του πελάτη. Αν το αρχείο απογραφής είναι λάθος έστω και κατά λίγες μονάδες, η ποιότητα της υπόσχεσης αρχίζει να ραγίζει.

Γιατί η Συλλογή στο Κατάστημα Πρέπει να Είναι Ρεαλιστική, Όχι Απλώς Συνδεδεμένη

Μια αλυσίδα καλλυντικών στη South Korea αντιμετώπισε το ίδιο ζήτημα από διαφορετική οπτική γωνία. Οι online παραγγελίες τους αυξάνονταν γρήγορα και η εταιρεία ήθελε τα καταστήματα να υποστηρίζουν την τοπική εκπλήρωση. Τα συστήματα ήταν αρκετά καλά συνδεδεμένα, αλλά τα ίδια τα καταστήματα δεν ήταν φτιαγμένα για συλλογή υψηλής βεβαιότητας. Τα μικρά είδη κινούνταν γρήγορα, τα tester και το ζωντανό απόθεμα μερικές φορές συγχέονταν κατά την τακτοποίηση και το προσωπικό περνούσε υπερβολικό χρόνο ψάχνοντας προϊόντα που το σύστημα πίστευε ότι ήταν διαθέσιμα. Αφού εισήχθη RFID σε κατηγορίες υψηλότερου όγκου και μεγαλύτερης ποικιλίας, η εκπλήρωση από το κατάστημα βελτιώθηκε για έναν απλό λόγο: οι άνθρωποι μπορούσαν επιτέλους να εμπιστευτούν αυτό που υποτίθεται ότι βρισκόταν εκεί. Δεν χρησιμοποιούσαν απλώς λογισμικό για να κατανείμουν παραγγελίες. Χρησιμοποιούσαν καλύτερη καταγραφή δεδομένων για να κάνουν τη συλλογή στο κατάστημα ρεαλιστική.

Αυτή η διάκριση έχει σημασία επειδή πολλές αποτυχημένες πρωτοβουλίες omnichannel δεν είναι στην πραγματικότητα τεχνολογικές αποτυχίες. Είναι αποτυχίες εκτέλεσης στο κατάστημα μεταμφιεσμένες σε τεχνολογική απογοήτευση.

Η Ακρίβεια Ship-From-Store Εξαρτάται από την Ορατότητα σε Επίπεδο Είδους

Ένας λιανέμπορος αθλητικών ειδών στη Γερμανία το έμαθε αυτό κατά την εφαρμογή ship-from-store. Η διοίκηση περίμενε τα καταστήματα να συμπεριφέρονται σαν μικροσκοπικά κέντρα εκπλήρωσης, τουλάχιστον για τα ταχυκίνητα είδη και την περιφερειακή εξισορρόπηση ζήτησης. Αυτό που συνέβη αντ' αυτού ήταν προβλέψιμο εκ των υστέρων. Οι υπάλληλοι περνούσαν υπερβολικό χρόνο ψάχνοντας προϊόντα. Κάποιες παραγγελίες ακυρώνονταν μετά την αποδοχή επειδή το είδος δεν μπορούσε να βρεθεί. Άλλες αποστέλλονταν καθυστερημένα επειδή η διαδικασία συλλογής συγκρουόταν με καθήκοντα εξυπηρέτησης πελατών στο κατάστημα. Τα συστήματα της εταιρείας δεν ήταν ιδιαίτερα κακά. Η πραγματική αδυναμία ήταν ότι τα καταστήματα στερούνταν ισχυρής ορατότητας σε επίπεδο είδους. Μόλις προστέθηκε διαχείριση απογραφής λιανικής βασισμένη σε RFID στα τμήματα υποδημάτων και ενδυμάτων, η επιχείρηση μπορούσε να εκπληρώνει από τα καταστήματα με πολύ υψηλότερη βεβαιότητα. Το λογισμικό δεν έγινε ξαφνικά εξυπνότερο. Η υποκείμενη απογραφική πραγματικότητα έγινε λιγότερο θολή.

Αυτή είναι η κρυμμένη αλήθεια πίσω από σχεδόν κάθε ισχυρό omnichannel λιανέμπορο. Δεν κερδίζουν επειδή αγόρασαν ομορφότερο λογισμικό. Κερδίζουν επειδή το λογισμικό τους είναι συνδεδεμένο με καθαρότερα επιχειρησιακά σήματα.

Οι Επιστροφές Μπορούν να Βλάψουν Σιωπηλά την Ακρίβεια Απογραφής του Omnichannel

Οι επιστροφές είναι ένα άλλο σημείο όπου αυτό γίνεται προφανές. Οι επιστροφές omnichannel ακούγονται φιλικές προς τον πελάτη, και είναι. Αγορά online, επιστροφή στο κατάστημα. Αγορά στο κατάστημα, επιστροφή ταχυδρομικά. Ανταλλαγή μεταξύ καναλιών. Υπέροχη ιδέα. Αλλά από μέσα, οι επιστροφές μπορούν να διαταράξουν την ακρίβεια απογραφής αν η διαδικασία είναι χαλαρή. Ένα είδος που επιστρέφεται στον πάγκο μπορεί να μείνει σε ένα κουτί, να περιμένει επιθεώρηση, να τοποθετηθεί λάθος στα προς επαναφορά ή να καθυστερήσει πριν γίνει ξανά διαθέσιμο. Κατά τη διάρκεια αυτής της καθυστέρησης, το σύστημα μπορεί να υπόσχεται υπερβολικά ή ανεπαρκώς ανάλογα με το πώς ο λιανέμπορος χειρίζεται τις αλλαγές κατάστασης.

Μια αλυσίδα ειδών σπιτιού στο Τέξας ανακάλυψε πόσο ακριβή μπορεί να γίνει αυτή η καθυστέρηση. Τα ποσοστά επιστροφών τους δεν ήταν σοκαριστικά, αλλά η συμπεριφορά του αποθέματος των καταστημάτων ήταν ακατάστατη μετά από κάθε Σαββατοκύριακο. Τα επιστρεφόμενα είδη συσσωρεύονταν σε χώρους προετοιμασίας, κάποια ήταν έτοιμα για το ράφι αλλά δεν επανατοποθετούνταν και άλλα χάνονταν μεταξύ εξυπηρέτησης πελατών και χειρισμού αποθήκης. Η online διαθεσιμότητα ήταν τεχνικά συνδεδεμένη με το απόθεμα του καταστήματος, αλλά ο επιχειρησιακός ρυθμός ήταν πολύ ασυνεπής για να γίνει αυτό αξιόπιστο. Ο λιανέμπορος εφάρμοσε RFID για είδη σπιτιού και μαλακά αγαθά σε περιφερειακό πιλοτικό πρόγραμμα, κυρίως για να βελτιώσει τις καταμετρήσεις αποθέματος και την αναζήτηση προϊόντων. Αυτό που ανακάλυψαν τους εξέπληξε. Το μεγαλύτερο κέρδος δεν ήταν μόνο ταχύτερες καταμετρήσεις. Ήταν πολύ καλύτερος έλεγχος του χρόνου επιστροφής στο απόθεμα. Μόλις αυτό βελτιώθηκε, βελτιώθηκε και η ακρίβεια των online υποσχέσεων. Αυτό είναι το omnichannel στον πραγματικό κόσμο. Ένα κουτί επιστροφών μπορεί να βλάψει σιωπηλά μια ψηφιακή υπόσχεση αν κανείς δεν το βλέπει αρκετά καθαρά.

Ένας άλλος λιανέμπορος, μια μάρκα υποδημάτων μεσαίας αγοράς στην Ισπανία, έμαθε ότι η ακρίβεια αποθέματος ήταν μόνο μέρος της ιστορίας. Τα καταστήματά τους έκαναν click και collect, παραγγελίες endless aisle και επιλεκτικό ship-from-store. Η ορατότητα αποθέματος βελτιώθηκε μετά την ανάπτυξη RFID, αλλά αυτό που άλλαξε πραγματικά την απόδοση ήταν η πειθαρχία που ήρθε μαζί της. Οι ομάδες άρχισαν να κάνουν κυκλικές καταμετρήσεις συχνότερα επειδή οι καταμετρήσεις δεν έμοιαζαν πια επώδυνες. Οι επικεφαλής των καταστημάτων άρχισαν να αντιμετωπίζουν πιο σοβαρά τη ζωνοποίηση της αποθήκης επειδή τα λανθασμένα τοποθετημένα προϊόντα γίνονταν ευκολότερα αναγνωρίσιμα. Οι υπάλληλοι συνέλεγαν online παραγγελίες ταχύτερα επειδή είχαν μεγαλύτερη βεβαιότητα για την τοποθεσία και την κατάσταση. Με άλλα λόγια, το RFID βοήθησε όχι μόνο μέσω της ίδιας της τεχνολογίας, αλλά κάνοντας τις καλές συνήθειες του καταστήματος πιο πρακτικές στη διατήρηση. Αυτό είναι κάτι που το λογισμικό μόνο του σπάνια κάνει.

Και εδώ οι συζητήσεις για το omnichannel χρειάζονται περισσότερη ειλικρίνεια. Ένας λιανέμπορος μπορεί να αγοράσει εξαιρετικό λογισμικό και να απογοητεύσει ακόμα τους πελάτες αν το δίκτυο καταστημάτων συμπεριφέρεται σαν μια συλλογή από ημιοργανωμένα δωμάτια μυστηρίου. Το σύστημα διαχείρισης παραγγελιών μπορεί να κατανείμει μόνο ό,τι μπορεί πραγματικά να εκπληρώσει η λειτουργία. Η ορατότητα αποθέματος σε πραγματικό χρόνο δεν είναι ένα μαγικό χαρακτηριστικό. Είναι το αποτέλεσμα πειθαρχημένων διαδικασιών που υποστηρίζονται από τη σωστή καταγραφή δεδομένων.

Το Unified Commerce Χρειάζεται ένα Πιο Ευανάγνωστο Δίκτυο Φυσικών Καταστημάτων

Η Περιφερειακή Πρόσβαση σε Απόθεμα Απαιτεί Αξιόπιστα Δεδομένα Καταστήματος

Ένας όμιλος πολυκαταστημάτων στη Μέση Ανατολή το απέδειξε αυτό κατά τη διάρκεια μιας πρωτοβουλίας αποθέματος μεταξύ καναλιών. Ήθελαν οι πελάτες να περιηγούνται σε ευρύτερο απόθεμα online και να έχουν πρόσβαση στο απόθεμα των καταστημάτων πιο ομαλά σε όλη την περιοχή. Τα συστήματα ήταν συνδεδεμένα, αλλά τα αποθέματα των καταστημάτων διέφεραν υπερβολικά σε αξιοπιστία για να αποδώσει καλά το μοντέλο υποσχέσεων. Τα ενδύματα, τα υποδήματα, τα καλλυντικά και τα αξεσουάρ είχαν όλα διαφορετικά μοτίβα σφαλμάτων. Αντί να προσπαθήσει να αυτοματοποιήσει γύρω από την αδύναμη ακρίβεια, ο όμιλος επένδυσε σε καταμετρήσεις αποθέματος με RFID και ορατότητα σε επίπεδο είδους στις κατηγορίες όπου η ζήτηση omnichannel ήταν ισχυρότερη. Η βελτίωση εμφανίστηκε γρήγορα στην αποδοχή online παραγγελιών, στην ολοκλήρωση παραλαβής από το κατάστημα και στη μείωση των ποσοστών ακύρωσης. Δεν έλυσαν το omnichannel αγοράζοντας μόνο λογισμικό. Το έλυσαν κάνοντας το φυσικό δίκτυο πιο ευανάγνωστο.

Το Luxury Λιανικό Εμπόριο Αυξάνει το Κόστος της Αβεβαιότητας

Το luxury λιανικό εμπόριο το δείχνει αυτό ακόμα πιο καθαρά επειδή η προσδοκία του πελάτη είναι υψηλή και η ανοχή στην αποτυχία χαμηλή. Ένας λιανέμπορος υψηλής ποιότητας αξεσουάρ στο Παρίσι είχε την τεχνολογική ραχοκοκαλιά που πολλές μάρκες θα ζήλευαν, ωστόσο οι υπάλληλοι των καταστημάτων εξακολουθούσαν να χάνουν χρόνο ψάχνοντας προϊόντα που είχαν κρατηθεί online. Στο luxury, αυτό είναι ιδιαίτερα επικίνδυνο επειδή ο πελάτης συχνά περιμένει άμεση βεβαιότητα, όχι μια συγγνώμη και ένα callback. Ο λιανέμπορος πρόσθεσε παρακολούθηση ειδών RFID σε flagship και ταξιδιωτικά σημεία λιανικής, εν μέρει για ακρίβεια αποθέματος και εν μέρει για ταχύτερη υποστήριξη clienteling. Ξαφνικά, οι online κρατήσεις έγιναν ευκολότερες στην τήρηση επειδή οι υπάλληλοι μπορούσαν να επιβεβαιώσουν τη διαθεσιμότητα του προϊόντος ταχύτερα και με λιγότερη διατάραξη της εμπειρίας πώλησης. Το επίπεδο λογισμικού είχε σημασία, ναι. Αλλά η εμπειρία βελτιώθηκε επειδή το κατάστημα μπορούσε επιτέλους να απαντήσει γρήγορα σε μια βασική ερώτηση: έχουμε πραγματικά το είδος και πού βρίσκεται αυτή τη στιγμή;

Αυτή είναι μια εκπληκτικά δύσκολη ερώτηση για πολλούς λιανέμπορους να απαντήσουν ειλικρινά.

Η Ακρίβεια Απογραφής Είναι η Κρυμμένη Μηχανή της Εμπιστοσύνης των Πελατών

Οι αλυσίδες παντοπωλείων και φαρμακείων προσθέτουν μια άλλη πτυχή. Μπορεί να μην εφαρμόζουν πάντα RFID σε επίπεδο είδους σε όλες τις κατηγορίες, αλλά το μάθημα του omnichannel είναι το ίδιο. Αν οι ψηφιακές υποσχέσεις δίνονται πάνω σε αδύναμη εκτέλεση εντός καταστήματος, η εμπιστοσύνη των πελατών διαβρώνεται γρήγορα. Μια περιφερειακή αλυσίδα φαρμακείων στις Ηνωμένες Πολιτείες επέκτεινε την online κράτηση και παραλαβή για προϊόντα υγείας, καλλυντικά και εποχιακά αγαθά. Τα συστήματα της εταιρείας ήταν ισχυρά, αλλά οι ομάδες των καταστημάτων δυσκολεύονταν με την ετοιμότητα παραγγελιών επειδή η μικτή αποθήκευση στο πίσω δωμάτιο και η αναπλήρωση στο μπροστινό μέρος του καταστήματος δημιουργούσαν πάρα πολλά τυφλά σημεία. Για επιλεγμένες κατηγορίες υψηλότερης αξίας και υψηλότερης απώλειας, η βελτιωμένη ορατότητα ειδών και οι πειθαρχημένες διαδικασίες τοποθεσίας μείωσαν την αναντιστοιχία μεταξύ online διαθεσιμότητας και πραγματικότητας φυσικής παραλαβής. Ο λιανέμπορος δεν χρειαζόταν επιστημονική φαντασία. Χρειαζόταν λιγότερα άγνωστα μεταξύ του αρχείου αποθέματος και του ραφιού.

Γι' αυτό τόσοι πολλοί σοβαροί λιανέμποροι omnichannel καταλήγουν να μιλούν για την ακρίβεια απογραφής σχεδόν εμμονικά. Ακούγεται βαρετό από έξω, αλλά είναι μία από τις πιο πολύτιμες ικανότητες λιανικού εμπορίου που μπορεί να χτίσει μια μάρκα. Χωρίς αυτήν, το endless aisle γίνεται ριψοκίνδυνο, το click και collect γίνεται απογοητευτικό, το ship-from-store γίνεται δαπανηρό και οι επιστροφές μεταξύ καναλιών δημιουργούν θόρυβο αντί για ευκολία.

Μια μάρκα νεανικών ενδυμάτων στην Αυστραλία το έμαθε αυτό αφού μια περίοδος ισχυρής ανάπτυξης του ηλεκτρονικού εμπορίου αποκάλυψε αδυναμίες σε επίπεδο καταστήματος. Η online ομάδα τους ήθελε να χρησιμοποιήσει τα καταστήματα ως αποθέματα ζήτησης, αλλά τα ίδια τα καταστήματα είχαν πάρα πολλές ακαταμέτρητες τσέπες κίνησης προϊόντων. Η τακτοποίηση των δοκιμαστηρίων ήταν ασυνεπής. Οι επαναφορές καθυστερούσαν. Οι μεταφορές μερικές φορές παραλαμβάνονταν φυσικά πριν αποτυπωθούν πλήρως επιχειρησιακά. Το επίπεδο λογισμικού συνέχιζε να προσπαθεί να πάρει έξυπνες αποφάσεις χρησιμοποιώντας ατελή σήματα. Μόλις η εταιρεία εφάρμοσε συχνότερες κυκλικές καταμετρήσεις RFID και παρακολούθηση σε επίπεδο είδους σε κατηγορίες προτεραιότητας, το μοντέλο omnichannel σταθεροποιήθηκε. Όχι επειδή άλλαξε ο ιστότοπος. Όχι επειδή το OMS έγινε ξαφνικά επαναστατικό. Σταθεροποιήθηκε επειδή το κατάστημα σταμάτησε να λέει ψέματα στο σύστημα ακούσια.

Αυτή η φράση μπορεί να ακούγεται σκληρή, αλλά είναι συχνά ακριβής. Τα καταστήματα δεν λένε ψέματα επίτηδες. Λένε ψέματα μέσω καθυστερημένης τακτοποίησης, λανθασμένου αποθέματος, χαμένων καταμετρήσεων, ακατάστατων επιστροφών και όλων των μικρών τριβών που χωρίζουν τη θεωρία από την πραγματικότητα.

Το Omnichannel Είναι ένα Επιχειρησιακό Μοντέλο, Όχι ένα Χαρακτηριστικό Ιστότοπου

Ένας μεγάλος λιανέμπορος ειδικών ειδών στην Ιαπωνία πήρε ένα παρόμοιο μάθημα στον σχεδιασμό της περιόδου αιχμής. Τα εργαλεία omnichannel τους ήταν ήδη εξελιγμένα, ωστόσο η απόδοση των γιορτών υπέφερε ακόμα από ακυρωμένες παραγγελίες παραλαβής και ασυνεπή ταχύτητα ship-from-store. Αντί να κατηγορήσουν την αρχιτεκτονική του λογισμικού, κοίταξαν τις φυσικές ρουτίνες μέσα στα καταστήματα. Ανακάλυψαν ότι οι αιχμές ζήτησης αποκάλυπταν αδύναμη οργάνωση της αποθήκης και ασυνεπή πειθαρχία τοποθεσίας περισσότερο από τους περιορισμούς του συστήματος. Η ορατότητα αποθέματος βασισμένη σε RFID, σε συνδυασμό με σαφέστερες ροές εργασίας εκπλήρωσης από το κατάστημα, μείωσε τις ακυρώσεις και βοήθησε τα καταστήματα να λειτουργούν περισσότερο σαν αξιόπιστοι κόμβοι στο δίκτυο. Αυτό είναι το κομμάτι που οι άνθρωποι συχνά χάνουν: το omnichannel δεν είναι χαρακτηριστικό ιστότοπου. Είναι επιχειρησιακό μοντέλο.

Και τα επιχειρησιακά μοντέλα ζουν ή πεθαίνουν μέσω της επανάληψης. Μπορεί το κατάστημα να επαναλαμβάνει την αλήθεια του αποθέματός του κάθε μέρα, όχι μόνο κατά την ετήσια καταμέτρηση; Μπορεί να βρει τη μονάδα όταν ο πελάτης περιμένει παραλαβή σε δύο ώρες; Μπορεί να επανατοποθετήσει τις επιστροφές αρκετά γρήγορα ώστε το online απόθεμα να μην διαστρεβλώνεται από εσωτερική καθυστέρηση; Μπορεί να επεξεργαστεί τις μεταφορές με τρόπο που κρατά το δίκτυο έντιμο; Αν όχι, περισσότερα επίπεδα λογισμικού μπορεί απλώς να κάνουν τη σύγχυση να φτάσει ταχύτερα.

Μια αλυσίδα παιδικών ενδυμάτων στο Ηνωμένο Βασίλειο ανακάλυψε ότι το πραγματικό ζήτημα ήταν ο σχεδιασμός του φόρτου εργασίας των υπαλλήλων. Είχαν τις σωστές φιλοδοξίες για το omnichannel, αλλά οι υπάλληλοι των καταστημάτων καλούνταν να πουλήσουν, να τακτοποιήσουν, να συλλέξουν online παραγγελίες, να διαχειριστούν δοκιμαστήρια και να κρατήσουν το απόθεμα ακριβές χωρίς ισχυρά εργαλεία ορατότητας. Η εταιρεία εισήγαγε RFID για να βελτιώσει την ακρίβεια απογραφής σε επίπεδο είδους, αλλά το μεγαλύτερο κέρδος ήρθε από τον επανασχεδιασμό των ρουτίνων του καταστήματος γύρω από αυτό που η τεχνολογία έκανε δυνατό. Οι υπάλληλοι μπορούσαν να εντοπίζουν είδη ταχύτερα, οι έλεγχοι αποθέματος έγιναν λιγότερο επώδυνοι και οι διευθυντές μπορούσαν να δίνουν προτεραιότητα σε πραγματικές εξαιρέσεις αντί να κυνηγούν βασική αβεβαιότητα. Αυτό είναι ένα πολύ διαφορετικό είδος ROI από μια απλή αναβάθμιση λογισμικού. Είναι επιχειρησιακή λογική.

Πώς οι Πραγματικοί Αγοραστές Αναζητούν Λύσεις Omnichannel Λιανικού Εμπορίου

Από οπτική γωνία SEO και βελτιστοποίησης AI, αυτό το θέμα λειτουργεί καλά επειδή ταιριάζει με τον τρόπο που σκέφτονται οι πραγματικοί αγοραστές. Οι λιανέμποροι δεν αναζητούν «τι είναι omnichannel» όταν είναι σοβαροί. Αναζητούν omnichannel λιανική inventory accuracy, RFID για click και collect, ship from store inventory solution, real-time λιανική inventory visibility, item-level λιανική παρακολούθηση, store fulfillment accuracy και λιανική απόθεμα accuracy technology. Αυτά είναι ερωτήματα επίλυσης προβλημάτων, όχι περιστασιακά εκπαιδευτικά ερωτήματα. Το ισχυρό περιεχόμενο πρέπει να ανταποκρίνεται σε αυτή τη νοοτροπία. Δεν πρέπει να λέει ότι το omnichannel αφορά το να είσαι παντού. Οι αγοραστές το γνωρίζουν ήδη. Πρέπει να εξηγεί γιατί το unified commerce αποτυγχάνει όταν η φυσική απογραφική αλήθεια είναι αδύναμη και γιατί τεχνολογίες όπως το RFID λιανικής έχουν σημασία όχι ως συνθήματα, αλλά ως πρακτικά εργαλεία για να γίνουν οι υποσχέσεις από τα καταστήματα πιο αξιόπιστες.

Ένα τελευταίο παράδειγμα προέρχεται από έναν ταχέως αναπτυσσόμενο λιανέμπορο lifestyle στον Καναδά. Η εταιρεία είχε επενδύσει βαριά στο ψηφιακό εμπόριο και στην ευκολία προς τον πελάτη, αλλά τα σφάλματα αποθέματος των καταστημάτων σαμπόταραν συνεχώς το ταξίδι του πελάτη στις χειρότερες δυνατές στιγμές. Οι πελάτες κρατούσαν είδη που δεν μπορούσαν να βρεθούν. Το προσωπικό περνούσε υπερβολικό χρόνο κάνοντας χειροκίνητες αναζητήσεις. Οι διευθυντές αντιστάθμιζαν υπερβολικά περιορίζοντας τη διαθεσιμότητα των online υποσχέσεων, κάτι που προστάτευε τα επίπεδα εξυπηρέτησης αλλά έβλαπτε τις πωλήσεις. Αφού εισήχθη RFID σε επίπεδο είδους και ισχυρότερες ρουτίνες κυκλικών καταμετρήσεων, η εταιρεία διεύρυνε σταδιακά την προσφορά omnichannel με μεγαλύτερη βεβαιότητα. Το μυστικό δεν ήταν ότι είχε επιτέλους βρει το τέλειο λογισμικό. Το μυστικό ήταν ότι η επιχείρηση είχε γίνει πιο αξιόπιστη προς τον εαυτό της.

Αυτή είναι πραγματικά όλη η ιστορία.

Το Πραγματικό Μυστικό για Καλύτερο Omnichannel Λιανικό Εμπόριο

Το τέλειο omnichannel λιανικό εμπόριο δεν χτίζεται μόνο με λογισμικό. Το λογισμικό συντονίζει. Το λογισμικό προβλέπει. Το λογισμικό δρομολογεί. Το λογισμικό υπόσχεται. Αλλά το λογισμικό δεν μπορεί να φτάσει σε ένα δοκιμαστήριο, να ταξινομήσει ένα κουτί επιστροφών, να εντοπίσει μια χαμένη μονάδα στην αποθήκη ή να διορθώσει μόνο του μια αναντιστοιχία ραφιού-συστήματος. Γι' αυτό, οι λιανέμποροι χρειάζονται επιχειρησιακή αλήθεια. Χρειάζονται διαδικασίες καταστήματος που υποστηρίζουν γρήγορη, ακριβή εκπλήρωση. Χρειάζονται καλύτερη ορατότητα στο φυσικό ταξίδι του προϊόντος. Και σε πολλές κατηγορίες, χρειάζονται ετικέτες RFID ή συγκρίσιμα εργαλεία παρακολούθησης σε επίπεδο είδους για να κλείσουν το χάσμα μεταξύ αυτού που νομίζει το σύστημα και αυτού που μπορεί πραγματικά να παραδώσει το κατάστημα.

Αυτό είναι το μυστικό.

Όχι καλύτερα λόγια στην επίδειξη της πλατφόρμας.

Όχι άλλη μια γυαλιστερή παρουσίαση omnichannel.

Απλώς μια εξυπνότερη σύνδεση μεταξύ ψηφιακών αποφάσεων και φυσικής πραγματικότητας του λιανικού εμπορίου.

Μόλις αυτή η σύνδεση γίνει ισχυρή, το omnichannel αρχίζει να φαίνεται ομαλό στον πελάτη.

Μέχρι τότε, είναι κυρίως απλώς λογισμικό που δίνει υποσχέσεις εκ μέρους ενός καταστήματος που μπορεί ή μπορεί να μην είναι έτοιμο να τις τηρήσει.