RFID στην omnichannel εκτέλεση παραγγελιών

Γιατί η Εξυπηρέτηση Παραγγελιών Omni-Channel Χρειάζεται Αξιόπιστη Ορατότητα Αποθέματος

Η εκπλήρωση παραγγελιών omni-channel ακούγεται κομψή όταν την περιγράφουν σε συναντήσεις στρατηγικής. Ο πελάτης μπορεί να αγοράσει online, να παραλάβει από το κατάστημα, να λάβει αποστολή από το κατάστημα, να επιστρέψει οπουδήποτε και να περιμένει από τη μάρκα να συμπεριφέρεται σαν μία συνδεδεμένη επιχείρηση. Αυτή είναι η υπόσχεση. Η καθημερινή πραγματικότητα είναι πολύ λιγότερο γυαλισμένη. Το απόθεμα βρίσκεται σε καταστήματα, κέντρα διανομής, αποθήκες, χαρτοκιβώτια σε διαμετακόμιση, κλωβούς επιστροφών, επιστροφές από δοκιμαστήρια και χώρους προετοιμασίας για click και collect. Οι παραγγελίες έρχονται από τον ιστότοπο, τις αγορές, τις εφαρμογές για κινητά, τους συνδέσμους κοινωνικού εμπορίου και τους υπαλλήλους καταστήματος που καταχωρούν υποβοηθούμενες παραγγελίες σε tablet. Ταυτόχρονα, ο πελάτης περιμένει ο αριθμός αποθέματος να είναι σωστός, το παράθυρο παραλαβής να είναι πραγματικό και η διαδικασία επιστροφής να είναι ανώδυνη. Εκεί δυσκολεύουν τα πράγματα.

Τα περισσότερα προβλήματα omni-channel δεν ξεκινούν επειδή ένας έμπορος λιανικής στερείται καναλιών. Ξεκινούν επειδή ο έμπορος λιανικής στερείται αξιόπιστης ορατότητας σε αυτά τα κανάλια. Ένα προϊόν μπορεί να εμφανίζεται διαθέσιμο online αλλά να βρίσκεται σε λάθος ζώνη του καταστήματος. Ένα κατάστημα μπορεί να έχει το τελευταίο τεμάχιο, αλλά αυτό να είναι δεσμευμένο για επιστροφή από δοκιμαστήριο, όχι πραγματικά έτοιμο για αποστολή από το κατάστημα. Ένας πελάτης μπορεί να υποβάλει παραγγελία buy online pick up in store και η ομάδα του καταστήματος να ανακαλύψει αργότερα ότι το σύστημα μέτρησε ένα κατεστραμμένο είδος ως αποθέσιμο προς πώληση. Μια αποθήκη μπορεί να είναι πλήρως εφοδιασμένη, αλλά ο μηχανισμός δρομολόγησης παραγγελιών να κατευθύνει τη ζήτηση σε ένα κατάστημα επειδή τα δεδομένα του δικτύου υστερούν σε σχέση με τη φυσική πραγματικότητα. Όταν αυτό συμβαίνει ξανά και ξανά, το omni-channel αρχίζει να μοιάζει λιγότερο με στρατηγική ανάπτυξης και περισσότερο με συνεχή άσκηση διαχείρισης εξαιρέσεων.

Γι' αυτό το RFID στην εκπλήρωση παραγγελιών omni-channel έχει γίνει μια τόσο πρακτική συζήτηση. Οι έμποροι λιανικής που αναζητούν όρους όπως RFID omni-channel fulfillment, RFID inventory accuracy, ship from store inventory visibility, buy online pick up in store technology, RFID λιανική inventory management, real-time απόθεμα visibility, store fulfillment optimization και RFID returns processing συνήθως δεν κυνηγούν μια λαμπερή ιδέα. Προσπαθούν να λύσουν ένα πολύ συγκεκριμένο πρόβλημα. Θέλουν να ξέρουν τι έχουν πραγματικά, πού βρίσκεται, αν είναι έτοιμο προς πώληση και ποιος κόμβος του δικτύου πρέπει να εκπληρώσει την παραγγελία με την ελάχιστη τριβή.

Ο μεγαλύτερος λόγος που το RFID έχει σημασία εδώ είναι απλός: το omni-channel δεν μπορεί να λειτουργήσει καλά με αδύναμη ακρίβεια απογραφής. Αν το αρχείο αποθέματος είναι αναξιόπιστο, κάθε υπόσχεση που χτίζεται πάνω του γίνεται εύθραυστη. Η υπόσχεση του ιστότοπου είναι εύθραυστη. Η υπόσχεση της παραλαβής είναι εύθραυστη. Η υπόσχεση της αποστολής από το κατάστημα είναι εύθραυστη. Η υπόσχεση του endless aisle είναι εύθραυστη. Το RFID βοηθά επειδή κάνει την ορατότητα αποθέματος ταχύτερη, συχνότερη και λιγότερο εξαρτημένη από την τέλεια χειροκίνητη σάρωση. Αυτό έχει σημασία σε περιβάλλοντα όπως τα καταστήματα, όπου το απόθεμα κινείται συνεχώς μεταξύ του χώρου πωλήσεων, της αποθήκης, των δοκιμαστηρίων, του ταμείου, του γραφείου επιστροφών και των χεριών των πελατών.

Πώς το RFID Βελτιώνει την Ακρίβεια Εκπλήρωσης στο Κατάστημα

Καλύτερη Ορατότητα Ειδών σε Χώρο Πωλήσεων και Αποθήκη

Οι έμποροι λιανικής ενδυμάτων ήταν από τους πρώτους που το ένιωσαν αυτό έντονα. Μια μάρκα μόδας μεσαίου μεγέθους είχε επενδύσει σημαντικά σε buy online pick up in store και ship from store, αλλά το πρόγραμμα απογοήτευε συνεχώς τους πελάτες κατά τις εποχιακές κυκλοφορίες. Το πρόβλημα δεν ήταν η έλλειψη ζήτησης. Ήταν η εμπιστοσύνη σε επίπεδο τοποθεσίας. Το απόθεμα καταστήματος φαινόταν υγιές στο σύστημα, αλλά οι υπάλληλοι του καταστήματος περνούσαν υπερβολικά πολύ χρόνο ψάχνοντας παραγγελθέντα είδη που είτε είχαν τοποθετηθεί λάθος, είτε είχαν επιστραφεί σε λάθος ράφι, είτε βρίσκονταν στην αποθήκη χωρίς καθαρή ενημέρωση κατάστασης. Μόλις η μάρκα επέκτεινε το RFID item παρακολούθηση σε βασικές κατηγορίες και αύξησε τη συχνότητα των κύκλων απογραφής καταστήματος, τα ποσοστά ακύρωσης παραγγελιών μειώθηκαν αισθητά. Η μεγαλύτερη βελτίωση δεν ήταν κάποιος περίτεχνος αυτοματισμός. Ήταν το απλό γεγονός ότι το σύστημα σταμάτησε να δίνει τόσες πολλές υποσχέσεις βασισμένες σε εικασίες.

Αυτό το μοτίβο επαναλαμβάνεται σε όλες τις κατηγορίες. Η εκπλήρωση παραγγελιών omni-channel είναι στην πραγματικότητα ένα πρόβλημα ορατότητας μεταμφιεσμένο σε πρόκληση εμπειρίας πελάτη. Οι πελάτες βιώνουν το σύμπτωμα, αλλά ο έμπορος λιανικής ζει με την επιχειρησιακή αιτία. Μια αλυσίδα υποδημάτων το έμαθε με τον δύσκολο τρόπο όταν επέκτεινε το click και collect σε εκατοντάδες καταστήματα. Τα παπούτσια δεν είναι ιδιαίτερα δύσκολο να αναγνωριστούν θεωρητικά, αλλά η πίεση του omni-channel αποκάλυψε κάθε αδυναμία στην ακρίβεια αποθέματος. Τα ζευγάρια χωρίζονταν, τα κουτιά μεγέθους τοποθετούνταν σε λάθος θέσεις στην αποθήκη και οι υπάλληλοι έπρεπε συχνά να ψάξουν σε περισσότερες από μία ζώνες για να εκπληρώσουν μία μόνο παραγγελία παραλαβής. Το RFID έδωσε στην αλυσίδα μια πολύ καθαρότερη εικόνα του τι ήταν φυσικά διαθέσιμο σε κάθε κατάστημα και μείωσε τον χρόνο που δαπανούνταν κυνηγώντας απόθεμα που το σύστημα επέμενε ότι υπήρχε. Αυτό μεταφράστηκε άμεσα σε καλύτερη ετοιμότητα παραλαβής και λιγότερα άβολα μηνύματα προς τους πελάτες σχετικά με καθυστερημένη παραλαβή.

Η εκπλήρωση από το κατάστημα γίνεται πολύ πιο ρεαλιστική όταν το προσωπικό εμπιστεύεται το αρχείο αποθέματος. Χωρίς αυτή την εμπιστοσύνη, τα καταστήματα αρχίζουν να προστατεύονται. Απορρίπτουν παραγγελίες, κρατούν ανεπίσημο απόθεμα ασφαλείας, καθυστερούν τη συλλογή μέχρι να είναι σίγουρα ή αποφεύγουν το ship from store επειδή το θεωρούν πολύ ριψοκίνδυνο. Ένας έμπορος λιανικής καλλυντικών είδε ακριβώς αυτή τη συμπεριφορά με περιορισμένης έκδοσης πακέτα προϊόντων. Τα καταστήματά τους ήταν τεχνικά ενεργοποιημένα για εκπλήρωση omni-channel, αλλά οι διευθυντές αντιστέκονταν διακριτικά σε επιθετική κατανομή επειδή πάρα πολλές παραγγελίες είχαν μετατραπεί σε αποφεύξιμες εξαιρέσεις. Αφού χρησιμοποίησε το RFID για να βελτιώσει την ορατότητα αποθέματος σε πραγματικό χρόνο για SKU υψηλής κυκλοφορίας και προωθητικά σετ, η εταιρεία παρατήρησε κάτι σημαντικό: η συμμετοχή των καταστημάτων βελτιώθηκε. Οι άνθρωποι δεν δεσμεύονται πλήρως σε ένα μοντέλο εκπλήρωσης που δεν εμπιστεύονται. Η καλύτερη ορατότητα άλλαξε τη συμπεριφορά όσο άλλαξε και τους αριθμούς.

Ισχυρότερη Επαλήθευση Ship from Store και Συλλογής

Αυτό ισχύει ιδιαίτερα στην αποστολή από το κατάστημα. Η αποστολή από το κατάστημα ακούγεται έξυπνη, επειδή μπορεί να μειώσει τον χρόνο παράδοσης, να ανακουφίσει την πίεση της αποθήκης και να βοηθήσει στην πώληση του τοπικού αποθέματος. Λειτουργεί όμως μόνο όταν το κατάστημα μπορεί να εντοπίσει και να επιβεβαιώσει γρήγορα το είδος. Ένας έμπορος λιανικής ειδών διακόσμησης σπιτιού με μεγάλη ποικιλία παρόμοιων παραλλαγών αντιμετώπισε εδώ δυσκολίες. Μαξιλαροθήκες, κηροπήγια, ριχτάρια και διακοσμητικά αξεσουάρ συχνά έμοιαζαν μεταξύ τους με μια ματιά. Κατά τη διάρκεια των προσφορών, η ομάδα του καταστήματος μπορούσε να πάρει τη λάθος έκδοση ή να ξοδέψει υπερβολικό χρόνο επιβεβαιώνοντας τη σωστή. Το RFID βοήθησε τον έμπορο λιανικής να ενισχύσει τόσο την ακρίβεια απογραφής όσο και την επικύρωση της συλλογής, ειδικά σε οικογένειες προϊόντων με υψηλή ομοιότητα σχεδίασης. Το αποτέλεσμα ήταν λιγότερες λανθασμένες αποστολές και λιγότερος χρόνος που χάνεται σε χειροκίνητους ελέγχους. Αυτό έχει σημασία, επειδή στο omni-channel ένα κατάστημα που λειτουργεί ως σημείο micro-fulfillment δεν μπορεί να αντέξει τριβή επιπέδου αποθήκης χωρίς προσωπικό επιπέδου αποθήκης.

RFID για Επιστροφές, Δρομολόγηση Παραγγελιών και Αποφάσεις Δικτύου

Ταχύτερη Επεξεργασία Επιστροφών

Οι επιστροφές είναι ένας ακόμη σημαντικός λόγος που το RFID ανήκει στη συζήτηση για το omni-channel. Το omni-channel λιανικής δημιουργεί διακαναλικές επιστροφές εκ σχεδιασμού. Ένας πελάτης μπορεί να αγοράσει online και να επιστρέψει στο κατάστημα. Μια αγορά από κατάστημα μπορεί να επιστραφεί μέσω ταχυδρομείου. Μια παραγγελία από αγορά μπορεί να καταλήξει σε κεντρικό κόμβο επιστροφών και στη συνέχεια να δρομολογηθεί στο απόθεμα λιανικής αργότερα. Αν αυτά τα επιστρεφόμενα είδη δεν επανέλθουν αρκετά γρήγορα στο ορατό αποθέσιμο προς πώληση απόθεμα, η επιχείρηση χάνει και ταχύτητα και περιθώριο. Μια μάρκα υψηλής ποιότητας τζιν είχε ισχυρή ζήτηση αλλά αδύναμο ρυθμό αντίστροφης εφοδιαστικής. Τα επιστρεφόμενα είδη που ήταν απολύτως εντάξει έμεναν συχνά στις αποθήκες των καταστημάτων ή στους χώρους επεξεργασίας επιστροφών περισσότερο από όσο έπρεπε επειδή το προσωπικό ήταν απασχολημένο και οι ενημερώσεις κατάστασης ήταν ασυνεπείς. Το RFID μείωσε αυτή την καθυστέρηση κάνοντας την αναγνώριση ειδών και την επιβεβαίωση κατάστασης ευκολότερες. Η εταιρεία επέστρεψε περισσότερα επιστρεφόμενα τεμάχια στο διαθέσιμο απόθεμα νωρίτερα, γεγονός που βελτίωσε τη ρευστοποίηση χωρίς να χρειαστεί πρόσθετη αγορά.

Το ίδιο ζήτημα εμφανίζεται σε γενικά εμπορεύματα που σχετίζονται με παντοπωλεία, αν και τα προϊόντα είναι διαφορετικά. Ένας έμπορος μαζικής λιανικής που χρησιμοποιούσε καταστήματα ως κόμβους εκπλήρωσης για εποχιακά είδη σπιτιού ανακάλυψε ότι οι επιστροφές διαστρέβλωναν σιωπηλά την ακρίβεια αποθέματος. Οι online παραγγελίες εμφανίζονταν ως επιστρέψιμες οπουδήποτε, κάτι που οι πελάτες λάτρευαν, αλλά τα καταστήματα δεν επεξεργάζονταν πάντα αυτές τις επιστροφές στο απόθεμα του δικτύου με την ταχύτητα που το σύστημα υπολόγιζε. Το RFID σε βασικές κατηγορίες βοήθησε τον έμπορο λιανικής να δει πού βρίσκονταν πραγματικά τα επιστρεφόμενα αγαθά και αν ήταν έτοιμα για μεταπώληση, μεταφορά ή μείωση τιμής. Αυτή η σαφήνεια βελτίωσε τις αποφάσεις δρομολόγησης παραγγελιών επειδή το δίκτυο σταμάτησε να μετρά αβέβαιο απόθεμα ως άμεσα διαθέσιμο.

Εξυπνότερη Δρομολόγηση Παραγγελιών

Η ίδια η δρομολόγηση παραγγελιών γίνεται εξυπνότερη όταν το RFID βελτιώνει την αξιοπιστία των δεδομένων αποθέματος σε επίπεδο τοποθεσίας. Ο μηχανισμός δρομολόγησης μπορεί να λάβει καλές αποφάσεις μόνο αν η εικόνα του αποθέματος είναι αξιόπιστη. Ένας έμπορος λιανικής αθλητικών ειδών που λειτουργούσε τόσο καταστήματα όσο και περιφερειακά κέντρα εκπλήρωσης δυσκολεύτηκε να ισορροπήσει ταχύτητα και περιθώριο. Το σύστημα δρομολογούσε μερικές φορές παραγγελίες σε καταστήματα που τεχνικά είχαν το είδος αλλά ήταν επιχειρησιακά αδύναμα στο να το βρουν γρήγορα. Αφού το RFID βελτίωσε την ακρίβεια απογραφής και την εμπιστοσύνη σε επίπεδο καταστήματος, ο έμπορος λιανικής προσάρμοσε τη λογική δρομολόγησης παραγγελιών ώστε να ευνοεί καταστήματα με διαθέσιμο απόθεμα και αξιόπιστο ιστορικό εκτέλεσης. Αυτό είναι ένα σημαντικό σημείο. Το RFID δεν βελτιώνει μόνο τις μετρήσεις. Βελτιώνει την ποιότητα των αποφάσεων δικτύου που βασίζονται σε αυτές τις μετρήσεις.

Μια μάρκα ηλεκτρονικών ειδών ευρείας κατανάλωσης αντιμετώπισε μια διαφορετική εκδοχή του ίδιου προβλήματος. Τα καταστήματά τους είχαν αξεσουάρ, φορετές συσκευές και περιορισμένο απόθεμα για άμεση εκπλήρωση. Η πρόκληση δεν ήταν η μέτρηση ογκωδών προϊόντων. Ήταν η διαχείριση μικρών, υψηλής αξίας ειδών που κινούνταν συχνά και ήταν εύκολο να τοποθετηθούν λάθος μεταξύ έκθεσης, αποθήκευσης, επιστροφών και διαδικασιών ασφαλείας. Οι online παραγγελίες δρομολογούνταν μερικές φορές σε ένα κατάστημα επειδή ο αριθμός αποθέματος φαινόταν εντάξει, μόνο για να ανακαλύψει το κατάστημα ότι το τελευταίο τεμάχιο βρισκόταν σε ουρά σέρβις ή κλειδωμένο σε ντουλάπι εξαιρέσεων. Αφού το RFID βελτίωσε την ορατότητα σε επίπεδο προϊόντος και τη διαχείριση εξαιρέσεων, η μάρκα έγινε πολύ πιο επιλεκτική και ακριβής στον τρόπο που χρησιμοποιούσε τα καταστήματα για εκπλήρωση. Αυτό έκανε την υπόσχεση προς τον πελάτη πιο αξιόπιστη επειδή το δίκτυο σταμάτησε να προσποιείται ότι το αβέβαιο απόθεμα ήταν έτοιμο απόθεμα.

Οφέλη του RFID για Click και Collect, Endless Aisle και Εργασία Καταστήματος

Πιο Αξιόπιστο Click και Collect

Το click και collect επωφελείται επίσης από ισχυρότερη πειθαρχία συλλογής. Η εμπειρία του πελάτη καταρρέει γρήγορα αν η παραγγελία γίνει δεκτή αλλά δεν είναι πραγματικά έτοιμη όταν υποσχεθεί. Ένας έμπορος λιανικής παιχνιδιών ειδικών κατηγοριών το έμαθε κατά τις κορυφώσεις ζήτησης των εορτών. Η προσφορά buy online pick up in store οδηγούσε επισκεψιμότητα, αλλά οι ομάδες των καταστημάτων κατακλύζονταν από τον συνδυασμό πελατών που έμπαιναν αυτοπροσώπως, εργασιών αναπλήρωσης και συλλογής παραλαβών. Τα είδη βρίσκονταν συχνά στο κτίριο, αλλά όχι στην αναμενόμενη τοποθεσία. Το RFID έκανε τους κύκλους απογραφής καταστήματος ταχύτερους και βελτίωσε την αξιοπιστία των διαδρομών συλλογής κατά τις πιο πολυάσχολες εβδομάδες του έτους. Η εταιρεία χρειαζόταν ακόμη προσωπικό, καλή διαδικασία και ρεαλιστικές προθεσμίες, φυσικά, αλλά ο αριθμός των οδυνηρών κλήσεων «δεν μπορούμε να βρούμε το είδος σας» έπεσε αρκετά ώστε να αλλάξει ο τρόπος που η διοίκηση έβλεπε ολόκληρο το πρόγραμμα.

Ένα από τα λιγότερο προφανή οφέλη του RFID στην εκπλήρωση παραγγελιών omni-channel είναι ο τρόπος που μειώνει την αμυντική συμπεριφορά. Όταν το απόθεμα είναι αναξιόπιστο, οι ομάδες αναπτύσσουν συνήθειες για να προστατευτούν. Οι υπάλληλοι καταστήματος κρατούν τεμάχια για αναμενόμενους πελάτες. Οι διευθυντές αποφεύγουν να διαθέσουν ορισμένες κατηγορίες στο online κανάλι. Οι ομάδες διανομής κρατούν μεγαλύτερα αποθέματα ασφαλείας από όσο χρειάζεται. Οι έμποροι υποβάλλουν αιτήματα επαναπαραγγελίας νωρίτερα επειδή δεν εμπιστεύονται το αρχείο. Ένας έμπορος λιανικής ειδών πολυτελείας το είδε καθαρά. Τα καταστήματά τους αντιστέκονταν διακριτικά στον διαμοιρασμό αποθέματος δικτύου επειδή πάρα πολλά είδη που φαίνονταν διαθέσιμα είχαν αποδειχθεί ότι έλειπαν, ήταν σε λάθος θέση ή ήταν ήδη δεσμευμένα. Το RFID βοήθησε να αποκατασταθεί αρκετή εμπιστοσύνη ώστε η εταιρεία να ανοίξει περισσότερο απόθεμα στο κοινόχρηστο απόθεμα χωρίς να αισθάνονται εκτεθειμένες οι ομάδες των καταστημάτων.

Endless Aisle και Αποδοτικότητα Εργασίας Καταστήματος

Μια άλλη ισχυρή περίπτωση χρήσης είναι η πώληση endless aisle. Το endless aisle λειτουργεί μόνο όταν οι υπάλληλοι καταστήματος μπορούν με σιγουριά να βρουν απόθεμα από αλλού στο δίκτυο. Ένας πελάτης που στέκεται μπροστά από έναν υπάλληλο δεν ενδιαφέρεται αν το πρόβλημα είναι καθυστέρηση WMS, υστέρηση μεταφοράς καταστήματος ή ατημέλητος κύκλος απογραφής. Θέλει απλώς να ξέρει αν το είδος είναι διαθέσιμο και πότε μπορεί να φτάσει. Ένας έμπορος λιανικής επίπλων και οικιακών ειδών χρησιμοποίησε το RFID σε επιλεγμένες κατηγορίες για να βελτιώσει την εμπιστοσύνη του καταστήματος στην αναζήτηση δικτύου. Όταν το τοπικό κατάστημα δεν είχε απόθεμα, οι υπάλληλοι μπορούσαν να υποβάλουν παραγγελίες κατά του αποθέματος του κέντρου διανομής ή εναλλακτικού καταστήματος με λιγότερες δυσάρεστες εκπλήξεις αργότερα. Αυτό έκανε την υπόσχεση του endless aisle να μοιάζει με πραγματική υπηρεσία και όχι με ελπιδοφόρα πρόταση.

Το omni-channel πιέζει επίσης τους εμπόρους λιανικής να σκεφτούν διαφορετικά την εργασία στο κατάστημα. Τα καταστήματα δεν είναι πλέον μόνο χώροι πωλήσεων. Είναι μίνι ζώνες συλλογής, πάγκοι παραλαβής, σημεία επιστροφής και μερικές φορές τοπικοί κόμβοι αποστολής. Αυτή η πρόσθετη πολυπλοκότητα τιμωρεί την αδύναμη ορατότητα. Ένας όμιλος πολυκαταστημάτων μεσαίου μεγέθους ανακάλυψε ότι οι διευθυντές δαπανούσαν υπερβολικά πολύ εργασία κυνηγώντας εξαιρέσεις. Οι υπάλληλοι περπατούσαν στον χώρο πωλήσεων και στην αποθήκη ψάχνοντας είδη που το σύστημα ορκιζόταν ότι ήταν έτοιμα για κατανομή. Αφού το RFID βελτίωσε την ορατότητα αποθέματος σε πραγματικό χρόνο, η εικόνα της εργασίας άλλαξε με έναν πολύ συνηθισμένο αλλά σημαντικό τρόπο. Λιγότερος χρόνος δαπανήθηκε σε αναζήτηση, επαναμέτρηση και απολογίες, και περισσότερος χρόνος σε πραγματική εξυπηρέτηση και εκτέλεση παραγγελιών.

Μαθήματα Υλοποίησης για Έργα RFID Λιανικής

Ξεκινήστε με τις Επιχειρηματικές Αποφάσεις που Χρειάζονται Καλύτερα Δεδομένα

Αυτό δεν σημαίνει ότι το RFID είναι μαγικός διακόπτης. Αν η διαδικασία είναι κακή, η διάταξη του καταστήματος χαοτική ή η λογική κατάστασης ειδών είναι χάος, η τεχνολογία μόνη της δεν θα σώσει τη λειτουργία. Ένας έμπορος λιανικής πολλαπλών μαρκών έκανε αυτό το λάθος σε μια πρώιμη εφαρμογή. Περίμενε ότι το RFID θα έλυνε κάθε πρόβλημα omni-channel ταυτόχρονα, συμπεριλαμβανομένης της αδύναμης πειθαρχίας στην αποθήκη και της ασυνεπούς διαχείρισης επιστροφών. Η πρώτη φάση υποαπέδωσε επειδή η επιχείρηση δεν είχε αποφασίσει σαφώς ποιες καταστάσεις είχαν τη μεγαλύτερη σημασία για την εκπλήρωση. Αφού περιόρισε το πεδίο στην ακρίβεια αποθέματος προς πώληση, την ετοιμότητα παραλαβής και την επαλήθευση ship from store, τα αποτελέσματα βελτιώθηκαν. Έτσι λειτουργούν συνήθως τα καλά έργα RFID. Ξεκινούν με τις επιχειρηματικές αποφάσεις που χρειάζονται καλύτερα δεδομένα, όχι με μια αόριστη επιθυμία για περισσότερη ορατότητα.

Επιλέξτε τα Σωστά Tags, Ετικέτες και Υποδομή Αναγνωστών

Η στρατηγική τοποθέτησης tags έχει επίσης σημασία. Τα ενδύματα συμπεριφέρονται διαφορετικά από τα καλλυντικά, τα σκληρά αγαθά, τα βιβλία, τα κοσμήματα ή τα οικιακά αξεσουάρ. Ορισμένες κατηγορίες επωφελούνται από RFID σε επίπεδο είδους, ενώ άλλες μπορεί να επωφεληθούν περισσότερο από παρακολούθηση χαρτοκιβωτίων, κάδων ή δοχείων εξαιρέσεων. Μια αλυσίδα βιβλιοπωλείων και δώρων, για παράδειγμα, βρήκε τη σήμανση σε επίπεδο είδους χρήσιμη για επιλεγμένες κατηγορίες δώρων και εποχιακών ειδών που κινούνταν γρήγορα μεταξύ καταστημάτων και online προωθητικών ενεργειών, αλλά λιγότερο κρίσιμη για βραδύτερες κατηγορίες με σταθερή τοποθέτηση. Σε πολλά περιβάλλοντα λιανικής, τα ανθεκτικά προϊόντα μπορεί να απαιτούν ετικέτες RFID για αναγνώριση σε επίπεδο συσκευασίας, ενώ τα ενδύματα και τα αξεσουάρ σε επίπεδο είδους μπορεί να χρειάζονται διαφορετικές μορφές tag. Το θέμα δεν ήταν να επιβληθεί ένα μοντέλο σε όλα. Ήταν να εφαρμοστεί το RFID εκεί όπου η τριβή του omni-channel ήταν μεγαλύτερη και η αξία της ακριβούς ορατότητας ήταν ευκολότερο να αποτυπωθεί.

Η ενσωμάτωση είναι εξίσου σημαντική με τη σήμανση. Τα δεδομένα RFID γίνονται ισχυρά μόνο όταν συνδέονται με τη διαχείριση παραγγελιών, τη διαθεσιμότητα αποθέματος, τις εργασίες καταστήματος, την κατάσταση επιστροφών και τη λογική δρομολόγησης. Οι αναγνώστες RFID μπορούν να επιβεβαιώσουν ότι ένα είδος υπάρχει, αλλά η μεγαλύτερη αξία προκύπτει όταν αυτό το συμβάν ανάγνωσης επιβεβαιώνει ότι το είδος είναι προς πώληση, σε συγκεκριμένο κατάστημα, δεν είναι ήδη δεσμευμένο, δεν βρίσκεται σε επιστροφές και είναι έτοιμο για παραλαβή αυθημερόν. Η εκπλήρωση παραγγελιών omni-channel είναι ένα πρόβλημα λήψης αποφάσεων. Το RFID βοηθά περισσότερο όταν βελτιώνει την ποιότητα αυτών των αποφάσεων σε πραγματικό χρόνο.

Τελικές Σκέψεις

Υπάρχει επίσης η πτυχή της εμπιστοσύνης του πελάτη, η οποία δεν πρέπει ποτέ να υποτιμάται. Οι πελάτες είναι εκπληκτικά επιεικείς με μια καθυστερημένη αποστολή όταν αισθάνονται ότι η μάρκα ήταν ειλικρινής. Είναι πολύ λιγότερο επιεικείς όταν η μάρκα υποσχέθηκε με σιγουριά αυτό που δεν μπορούσε να παραδώσει. Μια ετικέτα μόδας απευθείας στον καταναλωτή που επεκτεινόταν σε εκπλήρωση από καταστήματα συνειδητοποίησε ότι η πραγματική ζημιά δεν ήταν η περιστασιακή καθυστέρηση αυτή καθαυτή. Ήταν η διάβρωση της εμπιστοσύνης που δημιουργήθηκε από ψευδή διαθεσιμότητα. Αφού το RFID βελτίωσε την εμπιστοσύνη στο απόθεμα σε όλα τα καταστήματα, η μάρκα έγινε καλύτερη στο να δίνει υποσχέσεις που μπορούσε πραγματικά να τηρήσει. Αυτό και μόνο είχε αισθητή επίδραση στα ποσοστά ακύρωσης και στον φόρτο εξυπηρέτησης πελατών.

Τελικά, το RFID στην εκπλήρωση παραγγελιών omni-channel δεν αφορά το να ακούγεται η λιανική πιο ψηφιακή. Η λιανική ακούγεται ήδη αρκετά ψηφιακή. Η πραγματική πρόκληση είναι να συμπεριφέρεται η φυσική πλευρά της λιανικής με την ίδια ακρίβεια που οι πελάτες περιμένουν από την ψηφιακή πλευρά. Αυτό σημαίνει καλύτερη ακρίβεια απογραφής, ταχύτερους κύκλους απογραφής, καθαρότερη επεξεργασία επιστροφών, ισχυρότερη εκτέλεση ship from store, πιο αξιόπιστο click και collect και εξυπνότερη δρομολόγηση παραγγελιών. Το omni-channel είναι στην πραγματικότητα μια υπόσχεση για συνέπεια across κανάλια, και η συνέπεια είναι αδύνατη όταν η αλήθεια του αποθέματος αλλάζει κάθε φορά που κάποιος ανοίγει την πόρτα της αποθήκης.

Το RFID δίνει στους εμπόρους λιανικής καλύτερη ευκαιρία να χτίσουν αυτή τη συνέπεια. Τους βοηθά να ξέρουν τι βρίσκεται πραγματικά στο δίκτυο, πού βρίσκεται, αν είναι έτοιμο προς πώληση και ποιος κόμβος πρέπει να χειριστεί την παραγγελία. Δεν αντικαθιστά τις καλές λειτουργίες, αλλά κάνει τις καλές λειτουργίες πολύ ευκολότερες να διατηρηθούν σε κλίμακα. Για τους εμπόρους λιανικής που προσπαθούν να εκπληρώσουν από καταστήματα, κέντρα διανομής και ροές επιστροφών ταυτόχρονα, αυτό δεν είναι μικρή βελτίωση. Είναι η διαφορά μεταξύ μιας στρατηγικής omni-channel που φαίνεται εντυπωσιακή σε μια παρουσίαση και μιας που λειτουργεί πραγματικά όταν ένας πραγματικός πελάτης κάνει κλικ στο Buy Now.